Acodeco busca agilizar respuesta a consumidores

Acodeco busca agilizar respuesta a consumidores

Las modificaciones a la Ley 45 incluyen reducir de dos a una la citación de los agentes económicos

OSCAR -MEMORIAS web

La Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia (Acodeco), tiene como reto para este año 2016 eliminar los cuellos de botella para dar respuestas en plazos más cortos a los consumidores, lo cual implica reducir de dos a una el número de citaciones que se deben hacer a los agentes económicos para poder fallar una queja.

Con esto buscamos demostrarle a los consumidores que son competentes en cuanto al tema de agilizar los procesos, pero obteniendo mayor efectividad al resolver cada queja interpuesta, además de velar y proteger a los consumidores de las anomalías que cometan los agentes económicos en su contra. Esto con miras a mejorar la atención a los consumidores y que esta sea más rápida, pero sin perder de vista la efectividad del caso.

Así lo dio a conocer a Capital Financiero, scar García Cardoze, administrador de la Acodeco, al tiempo que aseguró que la entidad estableció una hoja de ruta para ejecutar diversos planes con mirar a fortalecer los servicios que brinda a la población panameña, además de realizar mejoras a la Ley 45 del 31 de octubre de 2007, que dicta normas sobre protección al consumidor y defensa de la competencia.

 

¿Cuál es la clave para resolver más rápido las quejas interpuestas por los consumidores?

-Actualmente, existen dos factores que durante este tiempo de gestión hemos podido identificar, a los cual podemos llamar cuellos de botella, que no nos permiten dar un servicio o respuestas en plazos más cortos, los cuales requieren de algunas modificaciones en la Ley 45.

Una de esas situaciones, por ejemplo, es que cuando recibimos una queja contra un agente económico por parte de un consumidor, nosotros tenemos que hacer una notificación formal visitando el establecimiento para notificar la querella.

Al tiempo de entregarle la citación y plantear la situación, existe siempre el riesgo de que la empresa no asista a la primera citación, lo cual nos obliga a visitar el comercio para entregar la segunda citación, por ello lo que busca la Acodeco es acelerar este proceso, eliminando la segunda citación.

Pero, para lograr mermar los procesos lo primero es modificar la Ley, lo cual va permitir que el agente económico tome en serio desde un principio la queja, ya que si él sabe que si falta a la primera citación no le pasa nada, siempre incurrirán en lo mismo, lo que nos hace perder tiempo a nosotros como entidad reguladora y a al consumidor, quien es el más interesado que su problema se le resuelva.

La otra situación que hemos visto es que actualmente la Ley no nos permite fallar si una de las partes no ha estado asistiendo al proceso, lo que debemos mejorar, porque a nuestro parecer si la empresa ha sido notificada y por voluntad propia no ha venido, lo más justo es que debe sufrir las consecuencias, ya que en ese caso el consumidor queda en desamparo.

-¿Cuál es la prioridad de la Acodeco para este año y que plan ejecutarán para que esta se cumpla?

-La prioridad de la entidad y sus colaboradores es lograr agilizar los procesos en cuanto la resolución de quejas, además de fortalecer los operativos a nivel nacional.

Ante dicho objetivo uno de los proyectos a ejecutar es la medición del desempeño de los colaboradores, el cual se hará estableciendo un tiempo prudente para resolver los casos y haciendo encuestas de satisfacción a los consumidores.

-¿Qué proyecta conseguir la entidad si estas situaciones mejoran?

-Lo más importante es que si se logra modificar la Ley 45 los agentes económicos tomarán en serio la primera citación, porque tendrán claro que de no asistir la Acodeco tendrá la facultad de resolver los casos con lo que contenga el expediente, que en ese caso sería lo que aportó el consumidor, lo cual significa que fallaríamos a favor del consumidor.

 

-¿Porqué la Acodeco se está centrando este año en medir el desempeño de sus colaboradores?

La Unidad de Atención al Consumidor, que fue creada por la nueva administración con el fin de brindarle una mejor recepción al consumidor que llega a la institución a interponer su queja, además de poder explicarle si somos o no competentes para resolver su caso, ya que hay temas en los cuales no somos competentes como en las quejas del sector de la banca y seguros.

-¿Qué cambios se han implementado en la Acodeco desde el inicio de su gestión?

Hemos ejecutado varios cambios durante nuestra gestión la primera fue la creación de la Unidad de Atención al Consumidor, que busca más que brindarle una mejor recepción a los usuarios en el momento que llega a la entidad, es que el colaborador se sienta presionado o impulsado a mejorar cada vez más su desempeño, al ver que sus compañeros cada día que pasa disminuyen más el tiempo de atención de cada cliente.

Además de esta iniciativa estamos realizando encuestas de medición, llamando a los consumidores para preguntarles cómo se les atendió, porque puede ser que el colaborador no demoró mucho tiempo atendiendo al usuario, pero se le atendió de una forma grosera o con poco interés en el caso para ayudarle, lo cual es muy importante, porque la ciudadanía panameña debe sentir que al llegar a la institución fue muy bien atendido, ya que el resultado final del caso dependerá de lo datos y pruebas que contenga el expediente, lo que indica que si se quedó alguna información por fuera el consumidor podría perder el caso.

Sin embargo, cabe resaltar que algunas encuestas pueden arrojar como resultado que el consumidor concluya que me atendieron muy bien, aunque en el caso no me dieron la razón, porque el agente económico no incumplió la Ley.

Otra modificación que hicimos el año pasado, la cual está vigente desde el mes de octubre fue la creación de un programa denominado Agente Económico Responsable. En este momento hay 15 empresas inscritas de forma voluntaria, lo que indica que no se está obligando a nadie a sumarse a esta iniciativa.

Me supongo que se preguntarán ¿qué ventajas le dará este programa a las empresas inscritas? Lo primera será que el consumidor podrá presentar la queja en la empresa, sin tener que acudir a la Acodeco, y las empresas tienen la obligación de tener un formulario que ha sido diseñado por la entidad, el cual tendrá que llenar el cliente para que el agente económico evalué la querella y en máximo tres día deberá hacérnoslo llegar con una respuesta.

Y si la repuesta no es positiva hacia el consumidor, igual ya ganamos tiempo, porque se pasa directo a la audiencia y eliminamos la citación a las empresas, lo que indica que este método es una especie de centralizador y generador de agilidad en los procesos ante la queja de los consumidores en el caso de compras de electrodomésticos como por ejemplo refrigeradoras, lavadoras y aire acondicionado, por mencionar algunos.

 

-¿Qué conlleva la elaboración del nuevo estudio de mercado que llevará a cabo la entidad?

-La nueva visión de la entidad fiscalizadora a corto, mediano y largo plazo, es proteger y mejorar la atención al cliente, que incluye entre otros aspectos, realizar mejoras a la Ley 45 abarcando varios sectores económicos.

Esta iniciativa se lleva a cabo con el fin de hacer énfasis en la atención al cliente, la presencia activa en las redes sociales y el avance del programa de Control de Precios a 22 productos de la Canasta Básica de Alimentos.

Como parte de la ruta establecida está el plan de reunirse con los miembros de la Junta Directiva de la Cámara Panameña de la Construcción (Capac), para presentarles la nueva visión de la institución sobre la atención al cliente, confección de nuevas guías, elaboración de nuevos estudios de mercado, la creación de un laboratorio forense para mejorar las diligencias exhibitorias, validación de proyectos inmobiliarios, entre otros aspectos de importancia que vaya en pro de la protección al consumidor.

 

-¿Qué proyectan hacer para disminuir los casos de anomalías que se presentan en contra de compañías inmobiliarias?

Con las modificaciones a la ley, que están siendo revisadas para mejorar aspectos como los abonos, los contratos de compra venta, la publicidad en los anuncios, permisos de construcción y los tiempos de entrega de los proyectos para que los clientes puedan iniciar el procedimiento de conciliación o una eventual demanda ante los Tribunales de Justicia, en caso de que la compañía incumpla con lo establecido en el contrato firmado entre las partes.

 -¿Cuáles son las metas que pretende lograr la entidad en el año 2016?

-Para este 2016 el mayor reto es demostrarle a los usuarios en el mercado panameño que los colaboradores de la Acodeco son competentes en cuanto sus funciones se refiere, que es velar y proteger a los consumidores de las anomalías que cometan los agentes económicos que operen en el país.

Por ejemplo, durante el primer trimestre de este año la Acodeco debe lograr transformar su Centro de Atención al Consumidor, lo que se conoce como Call Center en un Cetro de Contacto, donde no solamente estaremos atendiendo consultas a través del 130.   

Karelia Asprilla
karelia.asprilla@capital.com.pa
Capital Financiero

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