Aumentan los reclamos de los consumidores

Aumentan los reclamos de los consumidores

En los once primeros meses del 2015 se interpusieron 3.545 quejas

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En un 5% se incrementó el número de reclamos interpuestos por los consumidores en contra de los agentes comerciales, de acuerdo con cifras de la Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia (Acodeco).

Al pasado mes de noviembre la cantidad de reclamos superó el de los interpuestos durante todo el 2014, pasando de  3.380 a diciembre de 2014 a 3.545 en noviembre de 2015, es decir, 165.000 adicionales.

Sin embargo, el valor de los reclamos  ha disminuido un 13% al pasar de $30,2 millones a  $26,2 millones, es decir unos $4 millones menos, aún hay que sumar la cuantía de las  quejas recibidas durante el pasado mes de diciembre, que es el mes donde se registra la mayor actividad comercial, debido  a la celebración del Día de las Madres y la festividades de fin de año.

No obstante, al analizar las cifras de años más atrás se observa otro panorama, ya que al cierre del año 2011 se registraron 4.133 quejas, 588 más que lo registrado en el último año, lo que representa una disminución del 14% (Ver cuadro: Quejas).

Del total de  reclamos  recibidos a noviembre de 2015 2.189 fueron resueltos a favor del consumidor, es decir el 62% de las querellas, lo que representó una cuantía de $12,2 millones, de los cuales  se  han cobrado $3,2 millones, por medio del Juzgado Ejecutor y del Departamento de Tesorería de la Acodeco (Ver gráfica: Saldo de multas cobradas por la Acodeco).

Cabe resaltar que el mayor número de quejas se presentaron por: Incumplimiento de garantía, incumplimiento de contrato, cláusula abusiva, devolución de dinero y abono y vicio oculto, según los datos divulgados en la página Web de  la Acodeco.

Y las actividades económicas que reportan el mayor número de quejas son: Las compañías inmobiliarias con 395, agencias distribuidoras  autos nuevos 190, venta de autos usados 57, hoteles o planes vacacionales 65 y funerarias con 22 querellas.

El incremento de los reclamos es una de las razones  por la que la Acodeco busca modificar la Ley  45 del 31 de octubre de 2007, que  regula las normas relativas a la protección al consumidor y defensa de competencia, manifestó scar García Cardoze, administrador de la Acodeco.

García espera que al contar con una norma que regule con mayor claridad la relación entre los consumidores y los agentes comerciales disminuyan los reclamos.

Entre los cambios que  proponen introducir a la Ley 45, se incluye la eliminación, por parte de la empresas inmobiliarias, de cualquier cláusulas que disponga la facultad unilateral de dar por terminada la relación contractual parcial o total, o modificarla sin consentimiento del consumidor o realizar actos que impliquen la disminución de los derechos en la relación de consumo originados de los contratos o de la ley.

Igualmente,  el consumidor podrá exigir la devolución de las sumas abonadas cuando la obra objeto del contrato de promesa de compra venta o de compra venta definitivo, no se haya iniciado en tiempo oportuno o una vez iniciado, se suspenda su ejecución.

También se obliga a las   empresas distribuidoras de autos a tener piezas disponibles, en un tiempo determinado, para la reparación de los vehículos, o de lo contrario tendría que correr con los gastos de movilización del consumidor.

En el tema de las propinas, se establece de forma expresa que no se podrán incluir cargos al precio final que se le ofrece al consumidor  y se señala que la propina es voluntaria, por lo que el agente comercial debe informar al consumidor claramente si desea añadirla antes de completar la transacción.

Por su parte, el presidente de la Unión de Consumidores y Usuarios Chiricanos (Uconuchi), Amael Acosta, señaló que para que los reclamos de los consumidores disminuyan, la Acodeco debe fortalecer y fomentar los gremios de consumidores para que la recepción de quejas sea más eficiente.

Según Acosta, deben ser los gremios de consumidores y no la Acocdeco los que reciban las quejas, para evitar que la entidad sea juez y parte.   

Karelia Asprilla
karelia.asprilla@capital.com.pa
Capital Financiero

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