Calidad de servicio es principal reto hotelero

Calidad de servicio es principal reto hotelero

Migdalia Casorla

mcasorla@capital.com.pa

Capital

Urgencia notoria, así quiere definir Roberto Jean-Francois, director de The Panama International Hotel School,  lo que está sucediendo en Panamá en el sector hotelero.

Si bien, se conocía que hace algunos años el país se mantenía por debajo de la cantidad de habitaciones necesarias para desarrollar una industria turística importante y que contribuyera a la economía sólidamente, ahora la situación ha dado un giro impresionante.

La oferta está creciendo mucho más rápido que la demanda, destaca Jean-Francois. Estamos tarde, muy tarde, ya que veo a un Estado desarticulado con respecto a las necesidades apremiantes en materia de turismo: Seguridad, aseo, preparación de la sociedad (actitud de servicio y capacitación masiva), estimulación de desarrollo de los aspectos culturales (museos, centros de fomento cultural). Veo a un Estado que está siendo sorprendido por lo que ya sabía o debía saber; y que cree que su función es la de mercadear, hacer campañas publicitarias, y no enfatizar en mediar para que la calidad de servicio en el país se eleve.

El director asegura que el crecimiento de tantos hoteles a la vez y apuntando al mismo segmento del mercado, creará un momentum de no-negocio.

Cuando el turista come, dinamiza el sector primario (ganadería, pesca y agro); cuando ese visitante se transporta, compra, visita, dinamiza el sector secundario (la construcción, industria y comercio); cuando se hospeda, toma planes de viaje,  dinamiza el sector terciario.

El turismo estimula el empleo, la capacitación, la modernización, la cultura, la autenticidad, lo propio y mucha riqueza. Por ello hay que ponerle especial atención a la calidad de servicios y bienes que se ofrecen.

Los turistas que están llegando esperan un servicio y producto que supere sus expectativas, ya que vienen atraídos por muchas buenas noticias.

Los hoteles y negocios necesitan brindar un servicio de excelencia, porque es lo único que nos diferenciará de otros destinos, para crear en los turistas la necesidad de volver y repetir esa experiencia excelente, agrega Jean-Francois.

Según Sara Pardo, presidente de la Asociación Panameña de Hoteles (Apatel), se necesita crear una base de negocio (congreso, convenciones, charter) para asegurarnos que vamos a llenar las habitaciones. Además de contar con un centro de convenciones competitivo de al menos 20.000 metros cuadrados. Buscar el mecanismo para un desarrollo planificado, no podemos improvisar.

La presidenta del gremio dijo que estamos reaccionando a la cantidad de habitaciones que se nos viene encima, pero todos estos cambios debieron empezar desde el 2008. Son demasiadas habitaciones en corto plazo, pero no veo un cambio a corto plazo para estar preparados en el 2012 con más de 6.000 habitaciones más, no hay manera que lo podamos llenar con el negocio que necesitamos.

Para Kristelle Getzler, secretaria ejecutiva de Economía de la Presidencia de la República, el turismo se ubica entre los tres ejes de mayor potencial para el país. Tenemos mucha capacidad, pero factor turismo empezó a ser una prioridad en Panamá mucho más tarde que por ejemplo en Costa Rica, no obstante tenemos todo el potencial para llegar más lejos.

La nueva guerra fría en el mundo, es la guerra por los turistas, pero es una guerra amable, dice Salomón Shamah, administrador de la Autoridad de Turismo de Panamá (ATP). Todos los países están haciendo lo mismo, con la única diferencia que somos los que, desde el punto de vista de mercadeo, menos presupuesto tenemos, aunque el Estado ha decidido que sea uno de los tres principales pilares. Eso significa que tenemos que ser más creativos, destacó el funcionario.

 

Retos importantes para hotelero

Como industria tenemos  varios retos hacia el 2014. Y Jaime Campuzano, gerente general Hotel Panamá, los enumera en: La terminación del nuevo centro de convenciones para incrementar la demanda en este importante segmento; aumentar la inversión en publicidad y productos específicos en la promoción internacional; acelerar los procesos de formación técnica en los diferentes cargos para el turismo; que el inglés fluido sea obligatorio en todas las carreras de turismo; y promover la inversión en productos turísticos en el interior del país.

En estos últimos años la industria del turismo ha sido un importante propulsor de la economía panameña, y es impresionante ver los desarrollos alcanzados por este sector, dice Juan Carlos Arias, presidente de la Cámara Americana de Comercio e Industrias  de Panamá (AmCham), un gremio con más de 400 miembros.

La capacidad de Panamá como un destino turístico y de negocios está todavía en un punto bajo de la curva de crecimiento, explica Idu Ribeiro, gerente general de Ciudad de David Hotel & Business, pero confía en que los proyectos futuros serán concluidos con éxito.

Todavía hay mucho por hacer. No basta solo con abrir hoteles, hay que trabajar en la educación de todos los sectores directamente o indirectamente involucrados con la industria.

La principal preocupación es la velocidad con que se está dando el crecimiento en el sector y la falta de mano de obra capacitada al nivel que se espera. Los clientes son cada día más exigentes y simplemente satisfacer las necesidades ya no es suficiente. Cada nuevo hotel que abra traerá más tecnología y más calidad, pero al final volvemos a lo mismo, el servicio hará la diferencia, destaca Ribeiro.

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