¿Cómo le hablo a mi cliente en línea? 6 recomendaciones

¿Cómo le hablo a mi cliente en línea? 6 recomendaciones

“Mi amor”, “mi vida”, “bro”, “hermanito”, “chica” o “chico”. Es posible que alguna vez te hayan respondido algo similar al preguntar el precio de un producto o servicio vía Instagram o Whatsapp y es que “la transformación digital”, para muchas empresas, significó buscar nuevas formas de vender pero no nuevas formas de atender a los clientes.

En este artículo no quiero quedarme en los errores, quiero hablarte de las buenas prácticas, de acciones que puedes aplicar hoy para que tu equipo mejore la experiencia de atención al cliente en línea o, si eres emprendedor, tú mismo puedas brindarle un servicio que se alinee con lo que vendes.

Si usas Whatsapp que sea business: Antes de adentrarme en cómo hablarle a tu cliente, quiero recomendarte que comiences a usar Whatsapp Business. Solo debes ir a App Store o Play Store, descargarlo y configurar tu negocio en él, es gratis. Ya en la aplicación, debes definir dirección, horarios sitio web, catálogo de productos, mensaje de ausencia, mensaje de bienvenida, respuestas rápidas entre otros.

Alinear las comunicaciones: Tu ejecutivo de atención al cliente puede cambiar tu empresa no, por eso debes tener un libro blanco donde detalles el tono de los mensajes. En este documento debes definir si le hablas a tus clientes de “tú” o de “usted”, si te refieres a ellos como “señor”, “señora”, “joven” o por su nombre y apellido. No lo dejes al gusto de cada ejecutivo. Tus compradores esperan que tu producto siempre sea de la misma calidad, igual la forma en la que les hablas.

Define el estilo: ¿A quién le habla tu marca?, ¿Qué edades tienen las personas que te compran?, ¿Cómo espera ser tratado tu cliente? No importa si vendes un producto de lujo o un producto masivo, necesitas entender a quién le hablas para saber si necesitas tener un estilo formal que se limite a responder y dar curso a las solicitudes o un poco más jovial que te permita enviar algún GIF o sticker esporádicamente.

Cuida la ortografía y la redacción: Parece evidente pero lamentablemente no lo es. Tu cliente quizás no espera que seas la Real Academia Española, pero una buena ortografía denota pulcritud, educación y sobre todo respeto por tu interlocutor. Si piensas contratar personal para que lidere la atención al cliente en línea, procura dedicar especial atención a evaluar su ortografía y redacción, ya que un mensaje bien escrito no sirve de mucho si las ideas están desordenadas.

Cuidado con el “miamoreo”: Los mi amor, mi vida, mi bella y reina linda están muy bien en un círculo de amigas íntimo, pero tu cliente no te conoce, nunca te ha visto y, aunque sentimos que en redes sociales y Whatsapp todos estamos muy cerca, la realidad es que seguimos tratando con desconocidos. Empieza con el tradicional “señor”, “señora”, “joven” y posteriormente pide el nombre de la persona. Si en el camino, además de ganar a un cliente, ganas un amigo entonces desarrolla un tono de mensaje para estos públicos.

Si a los emojis… pero con moderación: Claro que queremos generar cercanía con el cliente y uno o dos emojis están muy bien, pero llenarle la pantalla de emoticonos a un potencial cliente puede tener más de una lectura. Algo importante que definas es, del universo de emojis que existen, cuáles utilizar. La recomendación es emplear los básicos que son comprendidos por la mayoría de los usuarios y que no se prestan a dobles sentidos. Si no estás seguro de qué significa alguno pregunta siempre a tu equipo antes de utilizarlo… Lo que a ti te puede parecer una carita morada con cachitos super tierna (emoji de diablito) para otra persona puede ser ofensivo.

Para finalizar, vender en línea no significa ser informal. Ser cercano al cliente no tiene que ver con emplear sustantivos o adjetivos para ganar su atención, sino en cómo darle lo que necesita, cuando lo necesita y hacerle el camino a la compra cómodo, agradable y eficiente, sin ser empalagoso.

La pluma invitada de ElCapitalFinanciero.com es:

Mariana Cordero Alcalá
Comunicadora Social, especializada en Comunicación Política y Marketing Digital.
Emprendedora serial.
Socia Fundadora de VC Comunica y de Elhow Academy.

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