¿Cómo los bancos pueden añadir el trato personal a las comunicaciones digitales?

¿Cómo los bancos pueden añadir el trato personal a las comunicaciones digitales?
Los clientes esperan ahora un enfoque digital combinado con la interacción humana.| Fotolia

El contacto humano, o “trato personal” ha sido históricamente, y sigue siendo, la clave de la forma en que los bancos se comunican con sus clientes.

No hay duda que, en las últimas dos décadas, los clientes se han beneficiado de una experiencia más automatizada que incluye cajeros automáticos, banca telefónica y, más recientemente, apps móviles.

Esta experiencia digital ha creado comodidad y conveniencia, pero al mismo tiempo vemos que hay resistencia de los consumidores a la idea de automatizar sus transacciones financieras, y estos prefieren el trato humano para realizar ciertas operaciones.

Por lo tanto, los clientes esperan ahora un enfoque moderno y digital combinado con la interacción humana y la personalización cuando se trata de organizaciones encargadas de velar por su bienestar financiero.

Según los estudios, tres cuartas partes de las nuevas cuentas se abren en persona en una sucursal y, además, los clientes que utilizan los servicios en persona en una sucursal están más satisfechos con su experiencia bancaria general que aquellos que sólo utilizan canales digitales.

Por lo tanto, los bancos están muy interesados en mantener su trato humano, al mismo tiempo que se aseguran de que no pierden la oportunidad de llegar a sus clientes a través de canales más eficaces. Buscan encontrar oportunidades que traigan lo mejor de ambos mundos.

¿Cómo podemos añadir ese toque personal a la comunicación digital?

Las aplicaciones de chat han permitido una nueva era de comunicaciones bancarias que logra esta mezcla de tecnología y un trato personal. Por un lado, es una forma de proporcionar información esencial en tiempo real a los clientes de forma totalmente personalizada.

Además, esta herramienta es global y permite llegar allí donde estén los clientes. Por ello, el chat debe de estar presente en las estrategias omnicanal de las organizaciones bancarias, especialmente para establecer conexiones personales con los grupos demográficos más jóvenes.

Los clientes son lo primero

Es importante realizar una investigación sobre qué aplicación de chat es más probable que usen sus clientes, entender la frecuencia con la que la utilizan y su usabilidad. Estos tres elementos son vitales para la planificación a largo plazo.

Habiendo establecido la(s) plataforma(s) correcta(s), compartir información bancaria transaccional como recordatorios de pago y actualizaciones de saldo a través de plataformas de mensajería hace que la experiencia del cliente sea más conveniente. También ayuda a integrar su institución en la vida diaria del consumidor de una manera que es natural para él.

La personalización del contenido y la posibilidad de que el cliente opte por la comunicación con su institución pueden mejorar aún más la relación y el compromiso futuro.

Lo último que desea es que un cliente bloquee o ignore sus comunicaciones, ya que puede resultar difícil recuperar su confianza.

Viviana Muci
Directora de Marketing de Unikemia

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