Consumidores exigen trato personalizado de las empresas en Panamá, revela informe de KPMG

Consumidores exigen trato personalizado de las empresas en Panamá, revela informe de KPMG
El estudio reveló que el 76% de los participantes calificó de “regular” la satisfacción en general con los comercios respecto a la experiencia que le brindan como clientes en Panamá.| Cortesía

76% de los clientes que reciben un trato personalizado cuando interactúa con los comercios de Panamá es un factor determinante para su compra, reveló una encuesta realizada por la consultora KPMG a más de 100 ejecutivos, entre directivos,  gerentes, empresarios y emprendedores con un rango de edad entre 20–50 años.

El estudio reveló que el 76% de los participantes calificó de “regular” la satisfacción en general con los comercios respecto a la experiencia que le brindan como clientes en Panamá.

Precisa el informe que 56% de los participantes tienen mayor interacción con tiendas físicas; pero 35% piensa que “rara vez” siente un trato personalizado cuando interactúa con los comercios y 57% piensa que “a veces” siente que el negocio muestra empatía.

Un 52% considera que los comercios “a veces” cumplen con sus expectativas y 60% califica de “regular” la solución de sus consultas, reclamos o quejas. Un 23% prefiere el contacto por medio de redes sociales y 22% prefiere el sitio Web de la empresa.

Vale mencionar, que el Informe Global de Excelencia de la Experiencia del Cliente 2019 de KPMG revela que la personalización de la experiencia es una de las características que marcan la diferencia en las empresas líderes en el mundo.

Este rasgo distintivo impulsó la lealtad en 18 de los 20 mercados analizados y forma parte de los seis pilares del estudio, que examina las buenas prácticas de marcas líderes para crear experiencias excepcionales para sus clientes, lo que genera una importante ventaja competitiva. Estas marcas se “obsesionan” con sus compradores y usuarios, adelantándose a sus necesidades y logran un proceso real en la transformación de sus negocios.

“Pensar como cliente y no como gerente es un reto del día a día liderando organizaciones tradicionales, destacó destacó Benita Vega, Gerente de Asesoría en Customer Experience de KPMG en  Panamá, quien considera que la empatía es el pilar más desafiante a la hora de brindar esa experiencia .

En el Informe Global de Excelencia de la Experiencia del Cliente 2019  participaron más de 84,000 consumidores de  20 países y 2,075 marcas de diferentes sectores económicos. El ranking de las marcas que rebasan las expectativas lo lideran: servicios financieros, viajes y hoteles y venta minorista.

Orlando Rivera
orivera@capital.com.pa
Capital Financiero

 

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