Contact Centers mejorarían servicios durante el 2015

Se volverán altamente competitivos en Latinoamérica

Customer Service Executive Standing By Colleagues Working At Des

En Panamá existen alrededor de 40 compañías que brindan servicios de Call Center o Contac Center (Centro de Contacto). Es un negocio  que ha venido creciendo desde el 2010.

Según un estudio realizado por La consultora Frost & Sullivan, el mercado latinoamericano de sistemas de Contact Centers se volverá altamente competitivo en tanto las pequeñas y medianas empresas cambien su enfoque a modelos basados en la nube que no sólo proporcionan un menor costo  de posesión, sino que también simplificarán  la gestión de costos y el pago.

Las nuevas tendencias que se están dando es que antes se les llamaba Call Centers (Entraban y salían llamadas), pero hoy se ha transformado debido a la evolución de la tecnología al término Contac Centers, y es básicamente porque la tecnología en estos tiempos ayuda a que un servicio se pueda dar a través de un canal como el SMS, el correo electrónico, un chat, una página por Internet o una página web móvil, según Patricia Quesada, gerente de la empresa Aspect, fabricante de soluciones integrales de administración de interacción con el cliente.

Quesada explicó que el impulso de los Contact Centers en los próximos meses estará determinado por factores como la necesidad de tercerizar gestiones como servicio al cliente, un mercado cada vez más exigente y el desarrollo de estrategias para lograr una mayor fidelidad de parte de los clientes. Además, indicó que  el éxito de los Contact Centers en Centroamérica se fundamenta en una mano de obra con un costo atractivo para los inversionistas especialmente de Europa y los Estados Unidos (EE.UU).

Manifestó la ejecutiva que Aspect está ayudando a los Centros de Contacto a evolucionar teniendo esta tecnología a disposición para dar auto servicio, por lo que se busca mejorar la experiencia de los clientes finales.

Generalmente los Contac Center tienen un horario específico de atención, aquellos que no trabajan 24 horas, cuando cierran su turno ya no hay forma de contactarlos  hasta el día siguiente, pero  con esta nueva forma de trabajar se trata de que sí el Centro de Contacto cierra puede tener disponibilidad del servicio a través de chat, SMS o correos electrónicos, debido a  que se puede configurar la plataforma de tal manera que puede responder de forma automática sin tener a una persona de por medio.

Aspect también ha implementado la omnicanalidad, que es algo que están tratando de introducir  al mercado panameño, y con lo que se puede mejorar el servicio al cliente.

Por su parte, José Fernández, director general de Avaya Caribe y Centroamérica, señaló que  para no perder, e incluso incrementar las  ventas y los  ingresos, la comunicación con el cliente es clave.

La atención telefónica como único recurso quedó atrás y su negocio o empresa debe adaptarse a los múltiples canales que se usan cotidianamente, incluso en simultáneo, detalló.

Los usuarios quieren que las empresas incorporen, entre otros opciones, email atendido por el mismo Contac Centers, apps de chat y/o mensajería, redes sociales y servicios como Skype y Facebook, aseguró Fernández.

Pero un dato clave que revela que los clientes no sólo utilizan diferentes plataformas, sino que lo hacen en simultáneo.

En Avaya contamos con una plataforma que permite administrar todas las interacciones con el cliente y más aún, sus agentes de atención podrán gestionar, simultáneamente, hasta seis diferentes tipos de interacción empleando una sola interfaz de escritorio. Por ejemplo, un agente puede aceptar un correo o SMS, mientras trabaja en una interacción de chat online, manifestó Fernández.

Leoncio Vidal Berrío M.
lberrio@capital.com.pa
Capital Financier

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