Cultura organizacional puede mejorar atención al cliente

Cultura organizacional puede mejorar atención al cliente

Es la que moldea los comportamientos y actitudes en una empresa

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La cultura organizacional es la que moldea los comportamientos y actitudes en una empresa, por lo tanto, si el dar mejor servicio al cliente no está dentro del ADN de esa cultura es muy difícil que exista un esfuerzo coordinado que permita cumplir los objetivos y expectativas del cliente, y por ende, un servicio de excelencia.

Según Francisco Cornejo, Socio Director EY, empresa conocida anteriormente como Ernest & Young, no se puede generalizar por países que no tenga una cultura organizacional, porque podríamos llegar a conclusiones erróneas. Lo que sí existe es un servicio al cliente que ha respondido a los requerimientos de los consumidores o usuarios en Panamá y se han tenido que adaptar las empresas.

Por supuesto, si nos fuésemos a otro país, notaríamos que el servicio al cliente se maneja de forma distinta, pues responde a requerimientos y exigencias del mercado y de los clientes en ese país, afirmó Cornejo.

Agregó que en Panamá, los requerimientos del mercado han ido evolucionando en los últimos años por influencia de varios factores, entre ellos, la globalización y por ende, el servicio al cliente también ha ido evolucionando de la misma manera.

Entre las fallas más comunes en que puede caer una empresa indicó Cornejo, es no entender el negocio del cliente, qué es lo que necesita y qué es lo que el mercado demanda. La empresa presta un servicio que es remunerado y, en algunas ocasiones, el personal de la empresa cree erróneamente que le está haciendo un favor al cliente, en lugar de brindarle un servicio.

Aseguró que más que con la contratación, tiene que ver con la capacitación del personal, tanto al nuevo como al que tiene tiempo en la organización, y sin duda, con la cultura organizacional que hay dentro de la misma.

Es responsabilidad de la empresa que los valores de servicio excepcional al cliente se vean permeados en todos los niveles de la organización, y por ende, en todos sus colaboradores.

Igualmente señaló que se observa más fallas en el servicio al cliente en aquellas empresas en cuya cultura organizacional no está el ADN de servicio y atención excepcional a los clientes.

Para la empresaria Carmen Quintero, el problema es quienes atienden al público lo tratan como si las personas llegarán a interrumpir sus labores ya que existe una diferencia abismal entre la calidad de servicio que presta un panameño y la que se puede encontrar cuando ese mismo servicio lo brinda un extranjero.

Por otra parte Quintero asegura que se han mostrado interés por buscar las  formas de mejorar esto e incluso han ofrecido hasta premios y bonificaciones a sus colaboradores.

En tanto, con la evolución de las tecnologías y el crecimiento de las redes sociales, se ha generado la demanda por parte de los empleadores de integrar nuevos roles en sus organigramas, y así contratar profesionales que lleven a la empresa al mundo 2.0 de una manera eficiente.

Para suplir la necesidad de profesionales en la gestión de social media, la U del Istmo, ofrece un programa internacional certificado de corta duración, 100% virtual, elaborado por la Universidad de Barcelona en España, lo que le da al estudiante una doble titulación.

El objetivo de este curso es conocer la figura, funciones y perfil del community manager, aprender a mapear las redes y diseñar acciones, así también desarrollar la capacidad de reaccionar de un modo rápido.

Explicó Adriana Angarita, rectora de la U Del Istmo, que este programa es dirigido a todos aquellos estudiantes que se estén formando para trabajar en departamentos de comunicación o marketing de las empresas como responsables o directivos de departamentos, así también a responsables de contenidos digitales e investigadores de mercados. 

Leoncio Vidal Berrío M.
lberrio@capital.com.pa
Capital Financiero

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