El 87% de los consumidores millenials visita la web de una marca antes de ir a la tienda

El 87% de los consumidores millenials visita la web de una marca antes de ir a la tienda

Retos y tendencias del sector Retail en la próxima década

Francisco Vazquez_ponencia

La sede de Panamá Diamond Exchange acogía la Retail Design Conference Beyond 2020, con un aforo completo de 100 profesionales, en la que se analizó de la mano de expertos nacionales e internacionales los retos y tendencias del sector Retail en la próxima década.

En 5 años a partir de ahora se cruzara el umbral de una nueva década. Será un momento crítico puesto que los milenials ya estarán en una edad media de 30 años. Además de ser la primera generación digital nativa, muchos de ellos ya habrán alcanzado la madurez profesional y ocuparán puestos y funciones de relevancia en el tejido social y profesional.

Ante este panorama emanan interrogantes de compleja respuesta: ¿Cómo serán los espacios comerciales?, ¿Cómo podrán mejorar la productividad por metro cuadrado?, ¿Qué esperará que suceda el comprador en el espacio de retail? En definitiva: ¿Cómo la tecnología transformará la manera en que compramos?, ¿cómo compraremos más allá del 2020?

Francisco Vázquez, Presidente de 3g office y organizador de las Retail Design Conference, abrió la jornada alertando a los asistentes: Estamos ante una revolución que tan solo acaba de empezar y muchos no sois conscientes de ello. La tecnología nos da posibilidades que no damos abasto a adoptar.

El 87% de los consumidores millenials visita la web de una marca antes de ir a la tienda física, el 79% consulta la tienda on-line durante su visita a la tienda física, y el 35% visita la web después de la tienda física.

Por lo tanto, la tienda física y la tienda on-line están destinadas a convivir y las empresas de retail que no apuesten por una transformación figital, estarán abocadas a desaparecer.

Beatriz Lara de Imersivo, tecnóloga y transformadora: Son pocas las compañías nativas digitales. La gran mayoría de las empresas actuales han nacido en el mundo físico y, en muchos casos, tienen cientos de años de historia.

Sin embargo, el mundo digital, con apenas unas décadas de vida, ha demostrado su capacidad para des-intermediar modelos de negocio y cadenas de valor tradicionalmente establecidas y revalorizar exponencialmente muchas compañías según crecían sus usuarios, no necesariamente sus ingresos.

Hasta ahora, la mayor parte de las grandes compañías no-nativas digitales han sabido transferir su imagen al mundo digital con webs y apps, informativas y transaccionales. Si bien, muchas han creado comunidades de intereses entorno a sus marcas, son pocas aun las que han sido capaces de hacer una transposición efectiva y eficiente de sus procesos y todos sus conocimientos del mundo físico al nuevo entorno digital.

El mundo digital no se rige por las mismas reglas que el físico. En un click, miles de millones de clientes pueden visitar una marca, comprar, opinar, enriquecerla Pueden incluso tener una experiencia de marca inolvidable y no haber comprado nunca un producto o visitado una tienda de dicha marca.

La adecuación de las operaciones (procesos, procedimientos, personas y tecnologías) al nuevo entorno de relación con los clientes en el mundo digital no es trivial.

Los inventarios de la tienda online no corresponden con los de la tienda física, ni los plazos de entrega, ni los precios y muchas veces tampoco las condiciones de servicio y garantías.

Las marcas que controlen las transiciones entre los dos entornos de forma no traumática para clientes y empleados serán ganadoras en la transformación digital que requiere el mundo retail en la década que se avecina.

Xavier Llobera, de Beabloo habló de la importancia de las analíticas en el sector retail: No podemos gestionar aquello que no podemos medir. Con la incorporación de nuevos canales comerciales (internet y apps móviles), las tiendas físicas se enfrentan a nuevos retos. Hay menos tráfico en la tienda y mejor informado. Este comportamiento disminuye el volumen de compras por impulso haciendo menos efectiva las estrategias tradicionales de Retail. A su vez, los minoristas tienen que competir con los precios on-line, lo que se traduce en menores márgenes.

Como consecuencia, los puntos de venta necesitan un mayor análisis del compartimiento del comprador para mejorar y adaptar sus ofertas a sus clientes. Algunas preguntas clave son:

  • ¿Qué marcas aportan un mayor número de visitas a mi tienda?
  • ¿Cuáles son las rutas que siguen los compradores?
  • ¿Qué marcas están atrayendo a más clientes en horas valle? ¿en horas pico?
  • ¿Cuál es el porcentaje de clientes recurrentes?
  • ¿Cuál es la tendencia de venta por metro cuadrado?
  • ¿Cuál es la tasa de clientes que observan los escaparates frente al monto de compra?

De la misma manera que las marcas ya están aplicando análisis de datos en su tienda online, deben hacerlo también en sus tiendas físicas. Máxime cuando éstas representan el 90% de su facturación.

David Rochas de Mansori dice: “La luz, los materiales, el sonido y el olfato, son elementos determinantes en la venta dentro del sector retail, por tanto son aspectos definitorios a la hora de crear el plan constructivo del show-room”.

“Un mismo producto con iluminación directa o indirecta, y sometido a baño de color (neutro o claro), puede llegar a cambiar la percepción del mismo ante el consumidor final, incentivando el deseo de adquisición o desestimando la compra por completo”.

El enfoque más local sobre el sector retail corrió a cargo de la arquitecta Ivette Vasquez, que hizo un análisis de la experiencia Retail en Panamá:

El Retail es la línea directa entre el producto y el consumidor final. En este aspecto, existen diversos canales que propician esta venta. En Panamá tenemos una larga e interesante historia de la venta al detal, que incluso data desde antes de formarse la Republica. El establecimiento de la ciudad, da origen a las áreas comerciales, que empiezan en el área del Casco Antiguo.

En 1877 encontramos la primera tienda Maduro and Co., en este sector, desplazándose luego hacia Santa Ana, punto más comercial por la llegada del ferrocarril. Esta área de fuerte tráfico, daba respaldo a la sección del Pacífico.

Las tiendas de moda europea serán las favoritas en un mercado de descendencia francesa y española, como por ejemplo el Bazar Francés. Pantalones de casimir, sombreros, chales, perfumes eran los artículos más cotizados de Europa.

Se desplaza la ciudad hacia lugares más actuales y modernos y surgen negocios hacia la Vía España y muchos de los establecimientos que existían en 1958 logran expandirse como sucursales en esta nueva ventana comercial.

En la costa Atlántica, la entrada del Canal era motivo de demanda de licores, ya que soldados y marinos desembarcaban a comprar con mucha demanda estos artículos.

Sigue creciendo y expandiéndose la ciudad y la reversión de la antigua área canalera, crea urbanizaciones y crecimiento comercial hacia esa zona, por lo que vemos el primer centro comercial tipo Mall, el Centro Comercial El Dorado.

Ya hacia 1970, marcas con más de 50 y 70 años siguen siendo vigentes , modernas y actualizadas ,existentes en los nuevos Mall como un testimonio de que el trato y preferencia con el cliente, mantenerse a la vanguardia y tener calidad presente es garantía de éxito.

De aquí en adelante marcas como Felix B. Maduro, Panafoto, Café Duran, Ben Betesh, Dorians, Gran Morrison, logran tener presencia y fundamentar una historia comercial.

Los modernos centros comerciales crecen en porcentajes de franquicias norteamericanas y debido a la migración de consumidor suramericano, para los años 2000, encontramos franquicias suramericanas como Velez, Totto, Studio F.

Y para completar todo el abanico de los canales de venta, en 2007 Multiplaza exhibe la avenida de lujo en donde las marcas de alto costo hacen presencia. Cartier, Louis Vuitton, Bulgary, Ermenegildo Zegna, Tiffany y Hermes nos visitan para quedarse.

Soho Mall completa el círculo, con marcas como Bottega Veneta, Fendi, Prada, Dior y Burberry y nos convierte en un país con todo lo que pueda exigir cualquier cliente. Como en otros tiempo se conocía Panamá Centro de Compras (1958).

Ainhoa Fornós, de Mind the Gap: En el centro de todo proceso de venta y de relación con el cliente, está el propio cliente, pero con la misma importancia, están también los empleados, que deben sentirse parte de la historia de la compañía. Esto se consigue con motivación, motivación, motivación.

Redacción 
Capital Financiero

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