El reto de las empresas: Utilizar la visión social de los clientes para mejorar productos

El reto de las empresas: Utilizar la visión social de los clientes para mejorar productos
José Luis Orihuela participó del Primer Foro Digital Panamá 2017 el pasado 19 de julio. | ElCapitalFinancier.com

La manera en que las empresas comercializan e incluso desarrollan sus productos o servicios, con la masiva utilización de las redes sociales, ha dado un nuevo giro.

No se trata de lanzar un producto o contenido para la audiencia y que ésta lo expanda, sino que, de desde el propio diseño del producto o servicio, se debe incorporar la visión social del cliente para enriquecer lo que se les prepara.

Así lo expresa José Luis Orihuela, profesor, conferencista y escritor español, especialista en comunicación digital, quien el pasado 19 de julio participó en el primer Foro Digital Panamá 2017, que se realizó en el país.

No solo uso la audiencia para que expanda mi contenido, sino que lo utilizo como una herramienta para ayudar a que sea mejor”.

José Luis Orihuela -Especialista en comunicación digital

Orihuela asegura que a esta tendencia se le llama innovación social y es exactamente vincular a los clientes con el desarrollo de los productos o servicios en el caso de las empresas, mientras que a la audiencia en el caso de los medios de comunicación que crean contenidos.

‘La conversación se convierte en la reina’

Otro reto importante que tienen por delante, no solo los medios de comunicación, pero también las organizaciones, es mantener su oferta circulando.

Si tu contenido no circula está muerto”.

José Luis Orihuela -Especialista en comunicación digital

Según el especialista, se trata de ampliar el horizonte del contenido, desplazando el centro de éste desde la empresa hacia la vida real de los usuarios, quienes se convierten en embajadores de las marcas.

Es una cuestión de analizar desde el punto de vista de las audiencias a las que se sirve y para éstas, si el contenido no sirve para establecer conversaciones en todos los ámbitos de su vida, será invisible, agrega Orihuela, al tiempo que recalca que a eso se le llama viralización.

Las empresas y medios de comunicación aspiran a que las noticias, contenidos o campañas, sean expandidas por los usuarios de manera natural y la única forma de conseguirlo es que resulte interesante, humorístico, llamativo y oportuno.

Para Orihuela esto lleva a la reflexión que no es simplemente empaquetar y distribuir, sino lograr que las empresas se integren a tu conversación, ya sea través de un “me gusta”, o las veces que comparten el contenido de la empresa e incluso cuando hacen una pregunta o crítica.

‘Capacidad de escuchar a la gente’

Sin lugar a dudas, en estos tiempos, se hace vital que las empresas escuchen a sus clientes.

Se requiere por parte de la organización, capacidad y voluntad de escuchar a la gente, explica Oriehuela, quien habló también de las distintas plataformas donde se distribuyen los mensajes y lo importante que es adaptar el contenido en cada una de ellas.

Por ejemplo; el mismo lenguaje que se utiliza en Twitter, no será el mismo que se usa en Instagram.

Advierte el especialista que, si una empresa clona el mismo mensaje en todas las plataformas, está fallando porque no están conversando ni escuchando a la audiencia.

En la actualidad a esta modalidad de escuchar al usuario se le denomina “social listening“.

Mientras que, a los medios de comunicación, también les debe preocupar la audiencia, porque no solo se trata de lo que se les ocurra en la redacción, sino de tener un espacio con la comunidad para integrar a los usuarios.

Orihuela recalca que es necesario escuchar la conversación de los usuarios e incorporarla en el proceso de la toma de decisiones editoriales, lo mismo que en las empresas.

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