Inteligencia artificial en call center

Inteligencia artificial en call center

Centros de llamadas emplean 8.500 personas en Panamá

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El sector de Tercerización de Procesos de Negocios (BPO, por sus siglas en inglés) en América Latina generará en 2019 un estimado de $506,4 millones, según Frost & Sullivan, lo que representa una tasa de crecimiento anual compuesta de 7%.

India y Filipinas tradicionalmente han sido los líderes globales de los servicios de Call Centers (CC), pero América Latina se ha colocado con nuevas ventajas competitivas: Costos salariales más bajos, baja inflación, mayor recurso humano bilingüe y trilingüe y robustas redes de fibra óptica que han incrementado la confiabilidad de las comunicaciones.

En este contexto regional, Panamá registra pérdida de competitividad para la tercerización de servicios que buscan plazas con salarios bajos y cuando los costos operativos aumentan, prefieren migrar a otros países.

En 2010 los centros de llamadas ubicados en Panamá, emplearon 12.406 personas, luego el número disminuyó a 8.922 en 2011 y se recuperó en 2012 al contratar 12.643 colaboradores.

Sin embargo, a partir de 2013 hasta el cierre del año 2015 se ha producido nuevas reducciones de contrataciones hasta ubicarse en 8.500 empleos, revelan las últimas estadísticas de la Autoridad Nacional de los Servicios Públicos (Asep).

El informe de la Asep indica que el 31,6% de las concesiones de centros de llamadas aprobadas por el regulador de los servicios públicos están operativas y el 68,4% no.

A pesar que tres partes de las concesiones de CC aprobadas por la Asep no están operando y que los salarios han aumentado en Panamá, el país lidera el crecimiento económico de América Latina con una previsión de 6,2% para este 2016 por parte de la Comisión Económica para América Latina y el Caribe (Cepal), sigue atrayendo inversión extranjera y nuevas empresas evalúan establecerse en el país.

Tal es el caso de Sundown Call Center (Sundown Group) que evalúa iniciar operaciones en Panamá.

La empresa ofrece servicios de CC dirigidos a las pequeñas y medianas empresas a través de aplicaciones a base de inteligencia artificial: Chat en vivo, servicios de email y SMS. Además, los clientes pueden acceder a un portal de reportes en tiempo real con un nivel superior de transparencia.

La sede principal de Sundown está en Miami, Estados Unidos (EE.UU.), y la columna vertebral es la implementación de la inteligencia artificial en la tercerización de servicios a través de la colaboración entre el humano y la máquina.

A juicio de la empresa, con el desarrollo de la inteligencia artificial no se puede suplantar al ser humano por una máquina, por lo que se busca es reducir la carga de trabajo de los empleados para que atiendan las consultas más complejas.

Sundown trabaja en la implementación en español del software que funciona sólo en inglés, con la meta de incursionar en  América Latina.

En el Foro Económico Mundial de Davos (enero 2016), se presentó un estudio que estimó que la calificada Cuarta Revolución Industrial, eliminará más de cinco millones de puestos de trabajos en los 15 países más industrializados del mundo.

La inteligencia artificial convertirá en obsoletas muchas profesiones del sector servicio y creará nuevos empleos en el tecnológico.

Situación del mercado

Sundown buscar hacerse de una parte del mercado entre los centros de llamadas en operan en Panamá, donde destacan por la cantidad de empleos que generan en esta industria: Expert Global Solution, Inc (EGS), Dell, Sitel y Nars.

En el caso de EGS en la temporada de mayor demanda de sus clientes genera hasta 3.000 plazas de trabajo (fin de año).

En cambio, Dell, que emplea más de 2.000 personas en la operación que tiene en Panamá, anunció la incorporación del Global Command Center (GCC), que garantizará la disponibilidad y funcionamiento óptimo de los servicios de la empresa para sus clientes en la región.

El personal del GCC vigila factores externos como retrasos de los vuelos, atasco de tráfico, condiciones meteorológicas o eventos especiales, para que no interrumpan la continuidad del negocio de los clientes.

Dell señaló que el GCC en Panamá dará servicio a los 42 países de América Latina, desde donde se supervisarán  alrededor de 12.000 despachos semanales, con una operación 24/7 de forma simultánea en español, portugués e inglés.

La multinacional estadounidense señaló que Panamá goza de una ubicación estratégica en la región, además de contar con una operación sólida de Dell desde hace más de 16 años. Además, el país reúne una gran población de profesionales bilingües y trilingües, lo que resulta de gran conveniencia para los clientes latinoamericanos.

Destaca la empresa que el GCC en Panamá es un ejemplo no sólo del crecimiento e importancia que está cobrando América Latina a nivel global, sino de la oferta de profesionales de valor agregado enfocados en la satisfacción de clientes y la mejora continua de la experiencia del usuario.

José Hilario Gómez
jgomez@capital.com.pa
Capital Financiero

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