La banca: Evoluciona, revoluciona o se extingue

Los expertos recomiendan construir una estrategia que llaman fisital, que combina lo físico con lo digital

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Muchos parecemos negados a la evolución, forzados a regañadientes hacia una transición de lo físico a lo digital que nos incomoda.

Pero la economía ha evolucionado, poco a poco, del trueque al dinero, más rápidamente del cheque al plástico, y a pasos agigantados hacia otros medios de pago que incluyen hasta un rápido escaneo con el teléfono móvil. Y con ella, la banca se ha visto forzada, a veces a regañadientes, a evolucionar también.

Un artículo de la revista Harvard Business Review de Septiembre 2014, del consultor de Bain & Associates, Darrel Rigby, autor de Ganando en turbulencia, y en una publicación de PWC llamada La banca 2020: ¿Evolución o revolución? se nos presentan visiones del futuro cercano. Uno relata el viaje de una profesional que aborda el Metro para ir al trabajo y activa sus holo-lentejuelas para revisar la prensa, gracias al Wi-Fi disponible en todo transporte subterráneo, luego, con otro click revisa sus cuentas y hace alguna transferencia antes de llegar a su oficina. De regreso a casa, pasará el tiempo revisando redes sociales, tuiteando quizás, y hablando por Skype.

¿Ciencia ficción? Si ya en todo parque público de París hay Wi-Fi, como en miles de comercios, en el tren que pasa por debajo del Canal de La Macha, así como en el transporte aéreo. ¿Qué tiene de fantasioso? Y pensar que en 1978, cuando egresábamos de la Universidad de Massachusetts, no existía aún el fax, y ni hablar del Internet. Trabajábamos con telex. Nuestros proyectos de computación los presentábamos en tarjetas para procesamiento batch, como se llamaba. En treinta y pocos años el verbo enviar se convirtió en faxear y terminó siendo un ping, un SMS o un WhatsApp. Cuando alguien nos dice mándamelo, nadie piensa en la oficina postal, y si decimos voy al cajero, ninguno pensará que entraremos a un banco.

Mientras en otros países los mesoneros toman sus pedidos con hand-helds, en nuestros restaurantes toman nota en una libretita o hasta dependen de su buena memoria. Si hasta el lenguaje ha cambiado, ¿no será tiempo que también cambien las organizaciones y los procesos en nuestros países?

¿Materialismo histórico? La lucha entre lo físico y lo digital

El modo de producción de la vida material condiciona el proceso de la vida social, política y espiritual en general. No es la conciencia del hombre la que determina su ser, sino, por el contrario, el ser social lo que determina su conciencia… dijo Karl Marx en su Prólogo a la Contribución a la Crítica de la Economía Política (1859). Ninguna empresa puede ignorar, sin arriesgarse, los cambios que arrastra la tecnología agrega Darrel Rigby en su ensayo de Harvard Business Review. No podemos parar el desarrollo. Al contrario, si nos paramos, nos pasará por encima.

PWC, en su ensayo, La banca 2020: ¿Evolución o revolución?, destaca los vectores o tendencias que cambiarán radicalmente el panorama bancario: La apabullante tecnología, las cambiantes expectativas del cliente, las agobiantes regulaciones, la demografía y la economía misma.

Solo comparar a Venezuela con Panamá permite contrastar circunstancias y dramatizar cómo cambian las cosas, de un día para otro. Un gobierno opuesto a la globalización que ahoga con controles tan extremos como la asignación de un máximo de $2.000 por adulto anualmente para gastos por tarjeta de crédito en viajes al exterior, contra un país democrático con plena libertad cambiaria; un Producto Interno Bruto (PIB) que cae 7% contra uno que crece casi lo mismo, 7%; una inflación del 10% mensual contra otra del 2,4% anual; un proceso político que arruinó a una nación en apenas 15 años y otro que ha significado una bonanza.

En esta era de plena información y múltiples opciones de servicio, PWC recomienda ir con el cambio, no en su contra, y desarrollar un negocio verdaderamente cliente-céntrico, optimando procesos, simplificando y apalancando ventajas en la data inteligente y la información para habilitar la innovación y la gestión de riesgos.

Evolución, revolucióno extinción

La extinción es tan parte del proceso evolutivo como las mutaciones, destaca un estudio presentado en un foro llamado El tempo de la evolución de la Academia Nacional de Ciencias, por el profesor David M. Raup, de la Universidad de Chicago. La muerte es parte de la vida, diría

¿Quién recuerda el Pony Express de la Wells Fargo? ¿Y qué evolucionó a ser esta empresa? ¿Y a Pan-Am® o Eastern Airlines, las recuerdan? La extinción amenaza al sistema postal americano (el USPS), a las bibliotecas y a muchos negocios, si no evolucionan con los tiempos. Ser rentable no es suficiente, hay que ser valioso.

¿Acaso desaparecerá la banca física? No, seguramente evolucionará. Pero para evitar ser una víctima individual de la evolución, los expertos recomiendan construir una estrategia que llaman fisital, la cual combina lo físico con lo digital para entrelazar las cadenas de valor con los procesos, fortalecer la experiencia de consumo de manera tal que reitere al cuenta-habiente las razones por las cuales hace negocios con su banco una y otra vez, transformarse al ritmo de los tiempos para evitar que el progreso del tiempo los deje atrás, y promover una organización integrada a lo digital que no despersonalice el trato por culpa de la tecnología, sino al contrario, que lo perfeccione.

Buenos días, señor Quevedo, soy Tania. ¿En qué puedo ayudarle hoy? suena tan agradable en la banca electrónica, y más aún cuando Tania efectivamente resuelve.     

Francisco J. Quevedo
Economista y presidente de QPP & Asociados, S.A.
administration@wskfuniversity.com
contacto@qppasociados.com

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