La cultura de servicio al cliente, indispensable para el éxito empresarial

La cultura de servicio al cliente, indispensable para el éxito empresarial
El panel se realizó durante Cade 2018.| ElCapitalFinanciero.com

Una cultura de servicio al cliente ha sido el elemento indispensable que ha garantizado el éxito del modelo de negocios de la Casa de las Baterías, empresa que se consolida como un referente en servicios en Panamá.

El presidente de esta compañía, Octavio Díaz, reconoce que la cultura de servicio va más allá que una simple capacitación para los colaboradores.

Eso solo viene de querer a tu gente, cuando te importa tu gente, eso permea al cliente de forma positiva”.

Octavio Díaz-Presidente de la Casa de las Baterías

Durante el panel denominado “CEO´s comparten su visión de futuro, la evolución en la gestión del talento frente a la digitalización y cómo adaptar el modelo de negocio para continuar siendo competitivos”, realizado en la Conferencia Anual de Ejecutivos de Empresa (Cade 2018), Díaz indicó que la Casa de las Baterías no vende baterías, sino servicios.

Esta empresa mantiene una cultura de capacitación constante, incluso han puesto a disposición del personal una escuela virtual donde las personas pueden capacitarse a su ritmo.

Nada sirve si la cultura del servicio al cliente no está allí”.

Octavio Díaz-Presidente de la Casa de las Baterías

Para Díaz, es importante que los empresarios entiendan que, como líderes, tienen la responsabilidad de trabajar en mejorar el servicio al cliente en sus organizaciones, ya que eso no sucederá por sí solo.

Hoy por hoy, la Casa de las Baterías se consolida como un importador y comercializador de baterías, que vende además, servicios y experiencias satisfactorias para el consumidor.

Otro tema que Díaz resaltó es la realidad que se vive con los Millennialls, quienes serán los que manejarán las empresas de todos en unas décadas.

Agregó que como empresarios, ellos deben adaptarse a los Millennialls y entender que éstos serán los que tomarán los puestos ejecutivos.

En este panel también participó Liza Henríquez, CEO de Franquicias Panameñas, S.A., quien asegura que los productos de los restaurantes que manejan (KFC-Chilis-Taco Bell-Dairy Queen-Pizza Hut y Helados Topsi) no han cambiado mucho, pero sí las exigencias del consumidor.

Para Henríquez es importante asegurar una buena experiencia al consumidor y eso solo se logra teniendo el talento humano para ello.

Agrega que en Franquicias Panameñas se trabaja en un ambiente donde se le permite al colaborador crecer.

De hecho, mencionó que ninguno de los gerentes de estos establecimientos, que suman 121 en todo el país, llegan directo a ese puesto, por el contrario van escalando desde aseadores hasta cajeros y así progresivamente.

Pedro Heilbron, presidente ejecutivo de la aerolínea Copa, quien también contó la experiencia de su empresa y cómo se ha ido reinventando para llegar a tener un modelo de clase mundial como actualmente lo posee.

Para ello hicieron una alianza con Continental Airlines, actualmente United, con la filosofía de acelerar el crecimiento y adaptarse a ese modelo mundial.

En cuanto a la gestión del personal y su capacitación, Heilbron contó que tienen disponible una escuela de aviación para jóvenes, los cuales se convierten en copilotos inicialmente.

Por su parte, Diego Quijano, presidente de Corporación La Prensa, habló de la transformación digital que ha incidido en los medios de comunicación en el país y cómo su empresa se ha adaptado a éstos.


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