La peor manera de retener clientes

Los clientes aprecian el trato oportuno, eficaz y amable, y desprecian las complicaciones

cliente

Latinoamérica es uno de los mercados más emocionantes en el que tuvimos la oportunidad de trabajar. Cerca del 77% de nuestras cuentas provienen de fuera de Estados Unidos; muchas de los principales mercados de Twitter, que son Brasil, México, Argentina y Colombia en la región. De modo que es particularmente conveniente poder conversar acerca de Twitter en el Festival of Media LatAm de este año.

El staff de Harvard Business Review presenta en la edición de Octubre 2015 un estudio elaborado por un equipo de investigadores de la Universidad de Columbia, en Nueva York, sobre la merma de clientes en el sector servicio que nos sugiere que a veces, por tratar de hacer una gracia, hacemos una morisqueta. 

La merma de clientes afecta a muchos negocios en la industria del servicio, desde las telecomunicaciones hasta la TV por suscripción, tarjetas de crédito y gimnasios. La caída para telefonía celular en Europa, por ejemplo, se estimó recientemente entre 21% y 38% anual, abren los autores.

Los métodos para acoplar el producto al cliente han fracasado, afirman tajantemente, la gente siempre termina con un plan que no le conviene, lo cual ha llevado a las empresas a buscar e identificar a sus desertores potenciales para ofrecerles alternativas, partiendo de la premisa que si el mismo proveedor les ofrece mejores opciones, las tomarán. No es así tan sencillo, acotan.

Ascarza y su equipo recomiendan apretar el Target Marketing segmentando mejor la clientela según sus apetencias de servicio y presupuestos para acoplar la oferta acordemente.

Hay tantas razones para alejarse

Si bien el artículo nos alerta a lo que puede ser el peor camino para las mejores intenciones, creemos que no profundiza en los diversos errores y omisiones que llevan a la pérdida de clientes, ni tampoco en las recomendaciones para retenerlos.

Un cliente se pierde muchas veces por falta de cariño, amor de lejos, dicen, más cuando siempre habrá otros ofreciéndole villas y castillos. También se van por desinformación, e incluso por falsas expectativas creadas cuando se inicia la relación. No hay que incumplirle para que se vaya, queremos decir.

La mejor manera de tener al cliente siempre a tu lado es reiterándole frecuentemente, mediante valores agregados en servicio, comunicación y trato personal o sorpresas que no esperaría de nadie, por qué no vale la pena arriesgarse con alguna alternativa. Como diría Tom Peters, ya no es suficiente con satisfacer al Cliente, tienes que deleitarlo   

Los clientes aprecian el trato oportuno, eficaz y amable, y desprecian las complicaciones, el maltrato y los retrasos. Muy particularmente, como en un restaurant, celebrando un aniversario, nos viene del cielo un violinista que nos entone Madrigal de sorpresa, hay valores agregados que más que satisfacer, deleitan, porque atacan nuestras emociones y sensaciones, y son estos elementos los que debemos constantemente explorar y explotar.     

Francisco J. Quevedo,
MBA, ABD.

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