La SBP resolvió 38,53% de los reclamos

La SBP resolvió  38,53% de los reclamos

La mayoría de las personas firman los contratos de créditos sin leerlos debidamente

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Un 38,53% de las quejas interpuestas por los clientes bancarios ante la Superintendencia de Bancos de Panamá (SBP), en el 2014 fueron resueltas, con el objetivo de velar por la correcta aplicación de las normas vigentes en materia de protección al consumidor bancario.

Un vocero de la SBP manifestó que el Departamento de Quejas cuenta con un personal altamente calificado y comprometido con el objetivo de orientación y vela por la correcta aplicación de las normas vigentes en materia de protección al consumidor bancario, manteniendo un adecuado equilibrio entre el cliente y el banco.

De un  total de 410 querellas que fueron  interpuestas por los consumidores, 158 fueron resueltas.

Pero, hay que subrayar que durante el año 2013 este Departamento logró resolver un mayor número de casos, de 326 querellas interpuestas, 193 fueron resueltas, es decir un 59,20%. (Ver gráfica: Reclamos tramitados en la SBP).

Cabe resaltar que la Ley bancaria no establece un tiempo máximo para la terminación o tramitación de un proceso de reclamo ante la SBP, no obstante, el tiempo promedio para la tramitación de un proceso desde que se formaliza el reclamo hasta que se emite una resolución final es de aproximadamente seis meses. 

Sin embargo, este término podrá extenderse tomando en cuenta situaciones como la complejidad del caso, la interposición de recursos de reconsideración o apelación y/o la dificultad de notificar o ubicar a alguna de las partes. 

Pero, aún así se considera un tiempo corto, si lo comparamos con el tiempo que toma tramitar un proceso ante la jurisdicción ordinaria, indicó  el vocero de  la SBP.

Sin embargo, hay que destacar que las entidades están dando  respuesta a sus clientes, lo cual lo demuestran las cifras divulgadas en la página web de la SBP, que al tercer trimestre del año pasado reflejaban  que de 3.828 quejas que recibieron los bancos de licencia general,  solo 410 llegaron a la Superintendencia, o sea que el 89,29% de los casos fueron resueltos en los bancos sin la intervención de la SBP.

Por su parte, el banquero Julio Aguirre, presidente de Csmb Panamá, señaló que la mayoría de los reclamos son por facilidades de crédito, debido a que el consumidor en momentos de necesidad no leen los contratos adecuadamente.

Por lo que es  necesario que  siempre se tomen la tarea de leer el contrato para  tomar una decisión de forma consciente sobre las condiciones que el banco establece.

Según Aguirre, debido a que la mayoría de las quejas por parte de los clientes bancarios son por desconocer bajo qué condiciones se le aprobó un préstamo, la SBP se ha preocupado por cuidar la intermediación financiera con normativas claras en este sentido  y  estableciendo en sus oficinas un Departamento de Protección al Consumidor Bancario.

Y en el caso de las entidades bancarias, explicó que muchos bancos buscan atender los reclamos directamente, pues en la mayoría de los casos es  cuestión de explicar en detalle, con calma y con docencia las condiciones del crédito, aunque  habrán temas operativos que han causado enojo, pero, todo error operativo que sea claro, siempre se resuelve a favor del cliente.

El personal que labora en el Departamento de Quejas de la SBP, está compuesto por abogados, analistas financieros y oficiales de atención al cliente, quienes atienden las quejas interpuestas, ya sea por persona natural o jurídica.

Las quejas pueden ser interpuestas de forma presencial o virtual, en este último adjuntando documentos previamente digitalizados tales como la cédula de identidad personal o pasaporte,  constancia de la presentación del reclamo ante el sistema de atención de reclamos del banco respectivo, respuesta del banco, en caso de que éste se la haya brindado y el escrito del reclamo.

Igualmente, podrá consultar el estatus de su solicitud de reclamo en caso de que sea admitida y podrá remitir documentos dentro de las distintas etapas del proceso administrativo que serán incorporados a su expediente. Para ello, deberá estar debidamente registrado, seleccionando la opción regístrate e ingresando los datos solicitados.

Y en el caso de que la querella se ejecute de forma presencial la SBP cuenta con un procedimiento administrativo de reclamos, tal cual lo dispone el Artículo 211 de la Ley Bancaria, desarrollado por el Acuerdo No.003-2008 del 24 de julio de 2008, por medio del cual se establece el procedimiento para la atención de reclamos ante la Superintendencia.   

Este proceso de reclamos, que no requiere la representación de un abogado, permite que tanto los consumidores bancarios como los bancos participen activamente en las distintas etapas del mismo, a fin de obtener los mejores resultados. 

Karelia Asprilla
karelia.asprilla@capital .com.pa
Capital Financiero

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