Los 10 mandamientos del servicio al cliente

Los 10 mandamientos del servicio al cliente
Existen muchas recomendaciones para lograr fidelidad de los consumidores| Archivo

No hay duda que la atención al cliente conlleva una gran responsabilidad, ya que es el primer contacto que un consumidor tiene con la organización.

Existen muchas recomendaciones para lograr fidelidad de los consumidores, sin embargo, con base en mi experiencia en consultoría con distintas empresas multinacionales y locales, quiero compartir 10 consejos indispensables para que se practique de forma eficiente el servicio al cliente.

1. La solidaridad: Puede sonar extraño, pero este es el mandamiento más importante para empezar a pensar en un buen servicio al cliente. Los colaboradores deben estar contagiados de un espíritu genuino de solidaridad, de querer ayudar verdaderamente al cliente.

El consumidor del siglo 21, ya no quiere ser un blanco de ventas, de sonrisas forzadas o de relaciones de interés. Él busca conexiones verdaderas, duraderas y soluciones a sus problemas. La solidaridad puede ser el mejor instrumento de venta y atención al cliente.

2. Encontrar similitudes con el cliente: Las personas tienden a sentirse más cómodas cuando encuentran afinidad en el servicio al cliente, si el personal se identifica con la empresa será fácil transmitir los servicios a ofrecer. En caso de duda para adquirir algún producto, el cliente se dejará asesorar incluso desde un punto de vista personal.

3. No presionar al cliente: El primer paso para abordar a un cliente es identificar si es un potencial consumidor o de momento solo necesita información de los productos que ofrece la empresa. Uno de los errores comunes es avasallar con toda la información y precios, mostrando desesperación u ocasionando un sentido de compromiso por pagar algo sin haber recibido una introducción adecuada.

4. Abordar las quejas: Ninguna empresa es inmune a cometer errores, lo importante es la manera en la que se encaran estos imprevistos. Escuchar al cliente, ofrecer disculpas y si está dentro de las posibilidades, brindar algún incentivo puede lograr que el cliente pase por alto lo que provocó su inconformidad. Siempre ver las quejas como una oportunidad de mejora es lo que minimizará las posibilidades de que se vuelvan a cometer los mismos desaciertos. De igual forma se deben incluir y revisar los buzones de sugerencias, centrales telefónicas y las redes sociales.

5. Ofrecer soluciones: Cuando un cliente sufre algún inconveniente tras realizar una compra, es una segunda oportunidad que tiene la compañía para reivindicarse, ofrecer soluciones prácticas es la mejor opción. Siempre cumpliendo los tiempos y las especificaciones prometidas.

6. Evitar la confrontación: Independientemente de las circunstancias, siempre se debe actuar de forma profesional ante una opinión o reclamo por parte de un cliente. No es beneficioso discutir, más bien mantener una postura amable y abierta al diálogo, respetar la opinión del cliente es la vía correcta para mitigar los inconvenientes, aunque muchas veces el empleado o la empresa misma no la compartan.

7. La apariencia: En el caso de locales comerciales, incluso en los servicios digitales la calidad también se puede ver afectada por una mala presentación del lugar o de los productos que se ofrecen. Todo lo que ve el cliente debe brindar un aspecto prístino y profesional. Esto desde el aspecto de los empleados, el orden de los productos o la limpieza del establecimiento.

8. Lenguaje verbal y corporal: Las respuestas que ofrecemos a los clientes deben ser positivas, incluso cuando la compañía no cuenta en el inventario con un producto solicitado, si se tiene la fecha en el que será reabastecido, se le debe comunicar al cliente de manera amable, esto en vez de molestarlo, lo mantiene calmado y podría esperar confiado a que luego podrá conseguir lo que necesita. Se debe procurar brindar la información completa, hablar en un tono de voz adecuado sin llamar la atención entre los colegas y demás clientes.

9. Invertir en el servicio al cliente: Ofrecer un servicio al cliente eficiente debe ser de alta prioridad para las empresas, una cultura en constante práctica por todos los empleados de la compañía. Capacitando al personal, dándole las herramientas y tácticas necesarias para crear un equipo efectivo, garantizará la estabilidad de la compañía.

10. Conocimiento del producto: Es importante que el personal de atención al cliente conozca ampliamente el producto o servicio que se está ofreciendo. Si el cliente denota dominio sobre lo que se le ofrece, escuchará con mayor atención. Incluso aceptaría recomendaciones sin mayores inconvenientes.

Dany Artel
Director
King´s Training Panama

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