Mejorar la atención al cliente es una tarea permanente

El 90% de la audiencia del Banca Foro consideró que es un factor que puede y debe mejorarse

Teller window with working cashier

La captación y retención  de los buenos clientes es la base principal del éxito de cualquier negocio, porque los resultados y rentabilidad serán más efectivos y en un menor tiempo.

Pero,  qué se debe  hacer para retener a los buenos clientes  y obtener su fidelidad. La respuesta es: Sorprenderlo  permanentemente.

En Panamá captar clientes no es un asunto fácil, debido a que  las exigencias bancarias son muchas y los requisitos para préstamos o aperturas de cuentas resultan inflexibles, por lo tanto la atención al cliente debe prevalecer siempre, al igual que un trato personalizado.

En el mundo financiero hay dos clases de clientes los rehenes (que no tienen otra opción) y los apóstoles (los satisfechos). En este último  deben centrarse los banqueros para que sus clientes sean apóstoles por el trato que reciben, señaló Iván Muñiz Rothgiesser, gerente de MR Consultores, quien expuso el tema Cómo alcanzar un servicio de excelencia para el consumidor financiero en el XLI Banca Foro.

Para Muñiz el cliente solo percibe lo que valora, por lo tanto hay que darle lo que valora, no lo que percibe, y una de las claves del éxito es sorprenderlo con una buena bienvenida y despedida, lo que no genera costo, pero le ofrece al cliente más de lo que esperaba recibir.

En la atención al cliente deben prevalecer los  siguientes factores: Amabilidad, puntualidad, proactividad, flexibilidad y cumplimiento de las  promesas.

Con estos elementos se logra la fidelidad del cliente y que éstos refieran a la entidad bancaria o cualquier otro negocio  a sus amigos y familiares.

Igualmente el colaborador debe conocer lo que el cliente valora  y  su estándar, porque no todos valoran lo mismo, advirtió Muñiz.

Muñiz puso como ejemplo, que en una ocasión, mientras viajaba, una aeromoza llamó por su nombre a un alto ejecutivo y le preguntó que si tomaría su vino preferido, lo que generó el disgusto del empresario, quien le cuestionó el hecho de saber su nombre y encima el nombre de su vino preferido.

Esto dijo Muñiz, pone de manifiesto que aunque hay clientes que hubiesen valorado ese detalle, hay clientes que valoran el hecho de que no se conozca mucho de ellos.

Y aunque la atención al cliente en Panamá puede y debe mejorar, no significa que no se esté brindando de forma adecuada en la mayoría de las entidades financieras.

De acuerdo con las cifras de la Superintendencia de Bancos de Panamá (SBP), al pasado mes de  abril las quejas interpuestas por los clientes en los bancos sumaban  2.895, de ellas sólo 147 llegaron a la SBP, el resto fueron resueltas por el banco y cliente.

Por su parte, Ernesto Bazán, organizador del Banco Foro, manifestó que el servicio de excelencia para el consumidor financiero puede mejorar, y en esa misma medida se incrementarán los niveles de fidelidad.

Bazán pidió a los banqueros presentes en el XLI Banca Foro que emitieran su voto  sobre el tema y el resultado fue que el  90% de la audiencia consideró que la atención al consumidor financiero puede y debe mejorar.

La mejora en la atención al cliente pasa por diferenciar los productos, las personas y los procesos, porque todos los consumidores no tienen el mismo perfil, por lo tanto no valoran lo mismo.   

Karelia Asprilla
karelia.asprilla@capital.com.pa
Capital Financiero

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