Panamá con fallas en calidad de atención

Panamá con fallas en calidad de atención

Alma Solís

asolis@capital.com.pa

Capital

 

Panamá es un país de servicios, esto es algo que hemos escuchado siempre, pero de igual forma también nos hemos acostumbrado tener la percepción de contar con una mala calidad de atención al cliente, ya sea por falta de visión empresarial, por falta de disposición del trabajador o por falta de cultura general. Ahora bien, ¿qué tan real puede ser esto?

Existe un sinnúmero de anécdotas sobre el tema, ya sea en bancos, aseguradoras empresas telefónicas, restaurantes y en el comercio en general, serán estos hechos aislados, un mal día de un mesero o de la recepcionista de un local que nos convirtió en una víctima más de las circunstancias. 

Existen dos características del mercado panameño en las cuales casi todos los expertos consultados están de acuerdo. La primera es la percepción de la atención: El que atiende por lo general no siente que debe ser amable y a segunda es la falta de consecuencia inmediata: Quien recibe el servicios no castiga al comercio o establecimiento y continúa asistiendo a él o no presenta quejas formales.

Por otro lado está la calidad de respuesta que brinda las empresas y la relevancia que estas le dan al tema.

Cultura de atención

La Ley que protege al consumidor no norma este tema porque la atención o la calidad en los servicios es algo de percepción y no existe forma de medirla, ese es el argumento del director de la Autoridad de Protección y Defensa del Consumidor (Acodeco), Pedro Meilán, quien recuerda que el poder está en manos de los consumidores, que deben exigir que se les atienda bien o castigar a los comercios en que son mal atendidos buscando otras alternativas. Mientras que las empresas deben buscar mecanismos para auto examinarse, Acodeco por ejemplo, prepara una consultoría, financiada por el Ministerio de Economía y Finanzas (MEF), sobre sus propios procesos de atención y repuestas ante las quejas, pero este solo abarca sus propias funciones y no las de sus regulados.

Empresas especializadas en el desarrollo de estudios de campo como Odisea Empresarial, realiza investigaciones como cliente misterioso, han determinado que hay muy mala atención, igualmente los presidentes de algunas asociaciones empresariales del sector turístico y hotelero también han manifestado la falta de una cultura de atención al cliente en el país y reclaman por una mejora en este tema.

Carmen Quintero, gerente de la empresa Odisea Empresarial, aseguró que el problema es quienes atienden al público lo tratan como si las personas llegarán a interrumpir sus labores y que existe una diferencia abismal entre la calidad de servicio que presta un panameño y la que se puede encontrar cuando ese mismo servicio lo brinda un extranjero.

Odisea Empresarial se dedica al reclutamiento, desarrollo y estudios de clientes misteriosos, servicios que ha prestado por años a diferentes empresas y ha encontrado que en general persisten los mismos problemas de falta de amabilidad y calidad del servicio en las personas.

Por la parte empresarial Quintero asegura que se han mostrado interés por buscar las  formas de mejorar esto e incluso han ofrecido hasta premios y bonificaciones a sus colaboradores.

En algunas empresas tratan al cliente como si llegaras a interrumpirlos en sus casas, o llegas y están discutiendo asuntos personales entre ellos, como si el cliente no estuviera allí, afirmó Quintero.

Roberto Jean Francois, director de la escuela de hotelería Tha Panama International School,  señaló que es muy importante el tema de servicio y en Panamá este dista mucho del que debe ser. Igualmente señaló que en Panamá siempre hemos acostumbrado decir que somos un país de servicio, cuando en realidad somos un país con servicios. Es común ver muestras de grosería, incompetencia, negligencia, actitud inadecuada, modales inadecuados, falta de ética, etc., en negocios, servicios y dependencias estatales. Y no es necesariamente por falta de educación, ya que muchas de estas personas, las que brindan los servicios, son bachilleres, universitarios y hasta ostentan maestrías y doctorados. Es algo mucho más profundo, enfatizó.

El especialista recomienda que el Estado haga un plan de acción para mejorar estoy que se necesita que ocurra es un cambio profundo las actitudes, porque aún cuando las empresas (por necesidad inminente) están haciendo lo posible para mejorar, no es ni será suficiente. No bastan cursos o seminarios de técnicas de servicio al cliente, dijo.

El tema pone a Panamá en desventaja, especialmente cuando el país está cada vez más en la mira de los turistas. Mientras Rubén Blades ocupó el cargo de ministro de Turismo, terminaba los comerciales para promover esta actividad afirmando que en Panamá las sonrisas son gratis, pero esto parece no ser del todo cierto.

 

¿Es esto tan importante? 

Jaime Figueroa Navarro, presidente de la comisión de turismo de la Asociación de Ejecutivos de Empresas (Apede) insiste en que la atención al cliente es muy importante, pero que hace falta una encuesta de satisfacción del turista en la salida del aeropuerto de Tocumen que permita ver cuales son las fallas y atenderlas. En cuanto al tema de servicio considera que es algo vinculado a la educación, en lo cual los panameños estamos muy mal.

Para Figueroa Navarro esto va desde la falta de cortesía como: Decir buenos días o un gracias hasta ir a lo que en Panamá se llama el juega vivo.

También Luis Fernando González, gerente de la empresa Manpower, que se dedica al reclutamiento de personal comparte la opinión que el extranjero nos lleva la delantera en esto.

Para el ejecutivo es un problema de cultura y de actitud porque se refleja desde migración, centros comerciales y restaurantes entre otros. Y este es un problema que las empresas están afrontando cuando necesitan personal para atender a los clientes y lo que están haciendo es capacitándolos.

Marcos Gandásegui, sociólogo panameño, atribuye esto a una falta de formación que debe atenderse desde la familia y la forma de solucionarlo es con seminarios, pero advierte que también las gerencias de las empresas deben estar a tono con esta situación y tomar medidas para corregirlas (Ver nota: Redes sociales son tribunales, página 11).

 

El cliente tiene la razón

Las encuestas realizadas por la empresa Dichter-Neira en alianza con Capital en el 2010 también muestran algunos datos relevantes sobre este tema como que el 62,1% de los clientes de las aseguradoras considera el servicio como bueno, pero cabe resaltar que el 21,6% lo califica como regular y un 3,4% mala (Ver recuadro: Fallas de las aseguradoras…).

En el caso de los bancos, una encuesta realizada por Dichter & Neira en el 2010, en alianza con Capital, solo el 11% los clientes escogen un banco por el tipo de atención, porcentaje que cayó con relación al año 2009 cuando este tema le interesaba al 18% de las personas, esto se debe a que al optar por una entidad se fijan más en su solidez. Sin embargo, el 21% de los banqueros encuestados le atribuyen la elección de su banco al servicio que ellos brindan.

La Superintendencia de Bancos de Panamá (SBP) ha realizado estudios sobre atención al cliente bancario los últimos tres años, pero no hacen públicos los resultados y lo utiliza para manejo interno con los bancos.

Buscan, entre otras cosas, medir la satisfacción de los clientes bancarios en cuanto a los servicios prestados por los bancos de licencia general, los elementos tomados en cuenta a la hora de elegir un banco y la percepción de los clientes hacia las diferentes entidades bancarias de la plaza.

La muestra se realizó por medio de ocho grupos conformados por hombres y mujeres bancarizados, mayores de 25 años, pertenecientes a diversos niveles socioeconómicos. Las herramientas utilizadas fueron los mystery shoppers y los focus group.

También se evaluaron las consideraciones de los usuarios en cuanto a trato justo, el tiempo de espera en las sucursales y la capacidad de respuesta del personal de los bancos (Ver recuadro: Resultado del estudio de la SBP).

La SBP recientemente ha dictado los acuerdos No. 001-2011 de 4 de enero de 2011,Por el cual se dictan lineamientos para la transparencia de la información por el uso de los productos y servicios bancarios, y el No. 004-2011 de 4 de mayo de 2011, Por medio del cual se dictan reglas para el cobro de ciertas comisiones y recargos por parte de las entidades bancarias, que buscan proteger a los consumidores bancarios y que se les brinde a estos un buen servicio señaló, Amauri Castillo, secretario general de la SBP.

En tanto, Marcelo Gorrini, gerente de Citi Bank, dijo que una de las formas de mejorar la atención y desarrollar productos acordes a cada cliente, es obteniendo la información que los propios clientes proporcionan.

Agrega que la atención también va acorde al tipo de clientes porque hay quienes buscan respuestas a través de Internet, mediante banca en línea por ejemplo, y quienes levantan un teléfono para resolver algún tema, pero siempre existen los que prefieren ir al banco a resolverlo personalmente.

Las telefónicas también son empresas que manejan grandes volúmenes de clientes diariamente. Cable & Wireless Panamá (CWP) trata de cambiar la mala percepción de sus clientes a través de sus 32 sucursales, con horarios de atención acomodados a cada necesidad.  Desde esta plataforma pueden resolver cualquier tipo de transacción, incluyendo compra de los cuatro productos (Internet, telefonía móvil, telefonía fija y Cable +TV Digital), resolver una duda o reclamo y realizar cualquier tipo de transacción o pago.

En instalaciones y procesos en las tiendas, según CWP, se da una espera menor de 15 minutos en el 80% de los casos, con una política de resolución de transacciones en el primer contacto, en más del 90%. Tienen un centro de atención telefónica las 24 horas los 365 días del año, donde reciben más de dos millones de llamadas mensuales con distintos propósitos desde la solicitud de nuevos servicios, soporte técnico y reportes, entre otros.

También cuentan con sistemas de comprador misterioso. Aseguran que todo el personal de atención al cliente recibe una capacitación inicial no menor a 40 días, para asegurar que conoce y posee todas las habilidades de cortesía, políticas y procedimientos internos para brindar un buen servicio.

Agustín Adelantado, director de Gestión de Clientes de Telefónica Panamá, dijo que el objetivo principal de atención en la empresa es la solución de los problemas y no sólo la respuesta rápida.

También los colaboradores de la empresa reciben capacitaciones y certificaciones antes de comenzar a laborar. Adicionalmente, todos ellos participan de un programa de capacitación constante para la mejora continua del servicio.

La medida de satisfacción de sus clientes que tomamos en cuenta es su percepción real y directa (mediante encuestas).

Además de los canales tradicionales de atención, como la telefónica y en tiendas.Panamá desarrolla continuamente canales alternativos de autogestión, como son el canal Web de atención y los nuevos canales de atención a través de las redes sociales (Facebook y Twitter) donde tenemos una presencia muy activa, afirmó.


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