¿Cómo presentar una queja ante una aseguradora?

¿Cómo presentar una queja ante una aseguradora?
El 80% de las quejas presentadas ante la Superintendencia de Seguros y Reaseguros de Panamá es en el ramo de autos.|Pixabay

Un total de 62 quejas contra aseguradoras y corredores de seguros fueron presentadas en los seis primeros meses del año ante la Superintendencia de Seguros y Reaseguros de Panamá; 112 menos que en el mismo periodo de 2016.

Jesús Valdés, jefe del departamento de protección al consumidor de Seguros de la Superintendencia de Seguros y Reaseguros de Panamá explica que el año pasado se dieron más quejas porque se registró la quiebra de una aseguradora; así como el proceso de toma de control administrativo y operativo de otra compañía de seguros.

El 80% de las quejas se registran en el ramo de autos (daños a terceros), mientras que el otro 20% se divide en seguros de salud (declinación por cobertura de atenciones médicas y enfermedades preexistentes) y colectivo de vida.

Primer paso

Antes de que el consumidor se acerque a la entidad gubernamental, como primer paso tiene que visitar la aseguradora para presentar su queja ante el ejecutivo del sistema de atención de controversia de la compañía de seguros.

Este derecho está establecido en la Ley N° 12 del 3 de abril de 2012, que regula la actividad de seguros en Panamá”.

Jesús Valdés.

El consumidor tendrá que redactar una carta en la que presenta su queja e incluir datos como números de teléfonos y correo electrónico. Se entrega el documento original y el cliente se queda con una copia de recibido.

Cuando la aseguradora recibe el documento tendrá un periodo de 30 días calendario para darle una respuesta escrita al cliente.

Ante la Superintendencia

En caso de que la aseguradora no conteste en un mes; o la respuesta escrita no sea de conformidad del cliente, éste, su corredor de seguros o abogado tiene 90 días hábiles para presentar su queja ante la Superintendencia de Seguros y Reaseguros de Panamá.

En esta entidad, el consumidor tendrá que presentar copia de la carta de la queja ante la aseguradora, así como la respuesta escrita por parte de la compañía.

De acuerdo al tipo de quejas (autos, salud, colectivo de vida y otros) se le solicita al consumidor que presente diferentes documentos.

Si se trata de un caso de una queja de autos se solicita copias de cédula, del Registro Único Vehicular, de la resolución de tránsito, formato único de accidentes menores, cotización y fotos de los daños del vehículo.

La Superintendencia de Seguros y Reaseguros de Panamá revisa que los documentos estén completos para armar el expediente y el consumidor llena un formulario de queja.

Al consumidor se le asigna un número de queja y se le da traslado a la compañía de seguros para que brinde una respuesta en cinco días hábiles.

En este periodo, tanto a la aseguradora como al consumidor se les da una fecha de audiencia de conciliación que se lleva a cabo en las oficinas de la institución.

El objetivo de la audiencia es que ambas partes lleguen a un acuerdo para que el proceso solo llegue a esta instancia. Sin embargo, no más del 20% de los procesos que tiene la Superintendencia de Seguros y Reaseguros de Panamá llegan a una conciliación.

De no darse un acuerdo se continúa con el procedimiento formal de la queja que puede tomar varios meses, incluso más de un año.

En este proceso, la Superintendencia de Seguros o Reaseguros de Panamá hace una nueva revisión del caso y emite una resolución de obligatorio cumplimiento para ambas partes, las cuales tendrán 10 días hábiles para apelar.

Una vez transcurra este periodo se debe ejecutar la resolución y en caso de que la aseguradora incumpla será multada entre 50 dólares y 100 dólares diarios.


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