Redes sociales son tribunales

Redes sociales son tribunales

Alma Solís 

asolis@capital.com.pa

Capital 

 

 

La revolución de las redes sociales le ha permitido a las empresas estar en contacto con sus clientes y llegar con sus promociones y productos; sin embargo, también le han servido a los clientes como un canal para quejarse cuando consideran que son mal atendidos.

Una exposición que no les gusta a las empresas y a pesar que por lo general el panameño no tiene una cultura de castigo que implique dejar de ir a algún lugar o no comprar un producto por considerar que recibe una mala atención, las empresas están tomando nota de los comentarios que aparecen a través de las redes sociales. 

Movistar Panamá dentro de sus canales alternativos de autogestión, incluye las redes sociales (Facebook y Twitter), donde tiene una presencia muy activa.

Carmen Quintero, gerente de Odisea Empresarial, considera que los consumidores y clientes han encontrado una forma de canalizar sus quejas a través de las redes sociales y las empresas si están prestando atención.

Juan Cruz Soares, director regional de la empresa Social Snack, una compañía que desarrolla estrategias de comunicación online, indicó que las redes sociales son un excelente canal de comunicación entre los clientes y las compañías.

Ellos han desarrollado estrategias para que las compañías, escuchen a sus clientes/consumidores, y el desafío es tener las herramientas y tomar decisiones en función al feedback recibido,  lo que de acuerdo con el especialista no siempre es fácil.

Agregó que no puede determinar si las empresas toman o no medidas cuando son cuestionadas en las redes sociales, ya que para ello se debe analizar cada caso, pero dijo que si conoce de casos en los que el feedback recibido ha notificado a las compañías de temas que desconocían y que luego corrigieron.

De acuerdo con Soares, un ejemplo fue Nokia, que ha utilizado los medios sociales para preguntarle a la gente qué funcionalidades debería tener su teléfono ideal, y han utilizado esa retroalimentación para mejorar sus productos, esto no se dio en Panamá, pero aquí  también ya hay experiencias, aunque similares, aunque prefirió no mencionarlas.

Juan Carlos Gozzer, director de comunicación online de Llorente & Cuenca, dijo durante un foro sobre el Sistema Bancario de Panamá, organizado por Capital, que la Web genera reputación porque cada vez más las personas acceden a información y leen lo que se publica en ella, y muy especialmente lo que se comenta en la redes sociales, y esto significa que todas las empresas están expuestas a rumores y a lo que dicen de ellas terceras personas.

Ante esta realidad, Gozzer considera que todas las empresas, y especialmente aquellas que dependen de su credibilidad como los bancos, deben desarrollar estrategias para proteger sus marcas, tanto de rumores infundados como de comentarios negativos generados por clientes.

Para el especialista español, se trata de algo vital si se toma en cuenta que en América Latina los usuarios de Internet suman ya 200 millones de personas y a nivel mundial esa cifra se eleva a 2.000 millones de personas. Además, Facebook tiene 600 millones de usuarios y Twitter cuenta con 200 millones, a lo que se suma el hecho de que estas redes sociales han entrado en nuestra cotidianidad a través de nuestros teléfonos móviles.

En otros países, como Costa Rica, han tenido experiencias interesantes con el uso de la comunicación online. Hazel Feigenblatt, comunicadora social, creó un blog orientado al consumidor cuando trabajaba para el Grupo Nación y luego creó un sitio Web independiente: QuienPagaManda.com, donde ha tenido una experiencia interesante y productiva.

En una ocasión el sitio publicó la queja de una cliente de una cadena de pizzerías que sufrió mal servicio debido a que era lesbiana, el tema generó una fuerte reacción en las redes sociales y después de unos días esa cadena de restaurantes decidió incorporar entrenamiento sobre el tema homosexual para sus empleados, como parte del protocolo de servicio.

Otros casos incluyen la intervención de altos ejecutivos de una cadena de venta de electrodomésticos para resolver problemas con garantías reportados por los clientes en el sitio. También han tenido experiencias similares con bancos y supermercados, que han atendido quejas expresadas en las redes sociales.

Para Feigenblatt, el intercambio de información que ocurre en los nuevos medios (redes sociales, blogs, publicaciones en línea, etc.) obliga a empresas privadas e instituciones públicas a rendir cuentas ante el público de una forma que no ocurría hasta hace poco tiempo.

A su juicio, la exposición pública de casos grandes y pequeños, desde prácticas ilegales hasta algo más trivial como empleados groseros con el público, a menudo genera cambios y soluciones de forma más rápida y efectiva que a través de medios tradicionales o legales.

Pero explicó que funciona si las entidades entienden la importancia del servicio al cliente y saben que la exposición en redes sociales puede ser negativa pero también positiva.


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