Servicios de atención especializados, oportunidad para Panamá

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El valor de los centros de contacto a nivel mundial representa $70.000 millones

Female Customer Services Agent In Call Centre

El valor mundial del mercado de BPO (Business Process Outsourcing), es de $70.000 millones, en Costa Rica $300 millones y en Panamá $130 millones, sin bien la plaza panameña no figura entre los principales 10 países, sí está entre los 17, revela el Estudio sobre la Competitividad de la Industria de Centros de contacto / BPO a nivel mundial, dado a conocer en mayo de 2016.

Para conocer más del citado estudio y lo que mostró de la plaza panameña, Capital Financiero conversó telefónicamente con la consultora senior del Instituto Mexicano de Teleservicios, Alejandra Romero y con el gerente de mercadotecnia de Aspecto Software para México y Centroamérica, Gustavo Carriles.

Romero dijo que la investigación patrocinada al principio por el Banco Mundial (BM), con participación de la Secretaria de Economía de México y el Instituto Mexicano de Teleservicios, tuvo la intención  de evaluar la competitividad de México frente al mercado internacional de centros de contacto.

Al colocar a México en la perspectiva mundial se analizaron los diferentes jugadores, algo que fue novedoso e innovador. Si bien existían muchos estudios, al comparar el mercado doméstico con otros mercados internacionales generamos muchos entregables (reportes) al enriquecerse la investigación, señaló Romero.

Se propuso entregar una matriz que identificara los componentes de competitividad de la industria con elementos macro económicos y de talento humano que son vitales porque esta es una industria de personas. El talento humano hace la diferencia y el tercer factor es la madurez del mercado, comentó la consultora senior.

Luego se tomó la decisión de generar un ranking de la industria de centros de contacto en base a la investigación documental, opiniones de analistas y entrevistas a diferentes empresas de toda la región.

La tercera iniciativa de la investigación consiste en dar valor a los países que aparecen en el ranking con reportes focalizados en los mercados locales, como Costa Rica, Guatemala, México y en este caso con Romero abordar Panamá.

El estudio reveló la importancia de los centros de contacto en la economía de los países Latinoamericanos y entre los 11 países del ranking están: México, Colombia, Costa Rica, Guatemala, Perú, República Dominicana. Mientras entre los gigantes de la industria se encuentran: India, Filipinas, Estados Unidos, España y Sudáfrica.

Por su parte, Panamá es 13 entre los 17 países seleccionados por el estudio y el valores de mercado de este bloque es de $52.000 millones y de los 11 primeros es de $38.500 millones. En el caso de Guatemala, los centros de contacto aportan el 50% de la exportación de servicios del país.

Además de los aportes financieros a la economía de las naciones, otro impacto relevante de los centros de contacto es la generación de empleos que impacta a todos los sectores sociales y en particular a la clase media. Es una fuente de empleo a nivel masivo para personal con estudios de educación media superior como para profesionales en áreas sofisticadas como finanzas, ingeniería, administración y comunicaciones.

Romero expresó que la industria BPO crece anual entre 8% y 9%, una tasa superior a otros sectores como financiero y retail. Pero hay países con crecimientos menores, 4% y 5% en cambio otros crecen a doble dígitos (10% y 11%).

Panamá

La consultora senior respecto a Panamá expresó que la industria de centros de contacto registra un crecimiento por el rango de 9% anual y representa unos $130 millones al cierre del 2015.

Lo interesante, en el caso panameño es que el 92% corresponde a exportaciones de servicios y solo 8% lo hace para el mercado interno. La ventaja competitiva de Panamá es el uso del inglés y la prestación del 55% del servicio para empresas de telecomunicaciones, puntualizó Romero.

Agregó la consultora que esto muestra un perfilamiento muy específico que Panamá está teniendo de los servicios BPO hacia KPO (knowledge process outsourcing -servicios de atención especializados) en área financiera, banca y telecomunicaciones. Hay que resaltar de Panamá, si bien no aprecio en el ranking de los 11 primeros en el estudio, sí está ubicado entre los 17 países con una participación importante en la industria.

A juicio de Romero, el desarrollo de BPO hacia KPO permitirá a países como Panamá distinguirse en la región y para ello debe mantener y mejorar la oferta de recurso humano bilingüe y multicultural que tiene. Cualidades que buscan las empresas, como las estadounidenses.

Por su parte, el gerente de mercadotecnia para México y Centroamérica de Aspect expresó que han realizado varias jornadas para difundir los resultados del estudio y la última se dio en Guatemala con el objetivo de apoyar los mercados locales con indicadores que les permitan tomar decisiones a corto y mediano plazo con respecto al tema de la competitividad.

José Hilario Gómez
jgomez@capital.com.pa
Capital Financiero

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