Transformación Digital en las Telcos: Cinco iniciativas estratégicas claves

Transformación Digital en las Telcos: Cinco iniciativas estratégicas claves
Los proveedores de telecomunicaciones generan y administran una gran cantidad de datos de perfil de cliente| Archivo

fin de satisfacer las necesidades de un mercado exigente y cambiante, los proveedores de servicios están creando iniciativas para el desarrollo de nuevas experiencias de clientes, productos y negocios.

El objetivo es aprovechar todos sus activos con la finalidad de crear productos y servicios que puedan proporcionar a los clientes soluciones integradas que aborden todas sus necesidades.

Lo anterior forma parte de un documento más extenso de Hitachi Vantara donde, entre otras cosas, recomienda que la transformación digital del sector de telecomunicaciones debe estar impulsada principalmente por los datos. Recomendación por demás acertada en una época en donde estos se han convertido en el santo grial y “el nuevo petróleo”.

A lo largo del documento se desarrollan cinco iniciativas estratégicas interesantes porque recomienda elementos muy importantes en cualquier proceso de transformación digital, inclusive algunos claves más allá de la tecnología, como desarrollar capacidades de análisis de datos, digitalización de procesos, innovación en la experiencia del cliente, optimización de sistemas y aplicaciones y, estandarizar y automatizar la infraestructura de TI.

Desarrollar capacidades de análisis de clientes impulsadas por datos
La mayoría de las empresas están, o por lo menos deberían estar, desarrollando la capacidad para obtener una visión de 360 ​​grados del cliente (dentro de los límites de las leyes y regulaciones de privacidad) que permita que el marketing, las ventas y otras funciones de atención al cliente tomen decisiones más precisas e impulsadas por los datos que reduzcan los supuestos y los recursos desperdiciados.

Estudios han demostrado que las compañías de telecomunicaciones con alto margen de rentabilidad superan a sus similares en cuanto al uso y aplicación de la minería de datos y consecuentemente en la obtención de información valiosa y útil de los clientes.

Los proveedores de telecomunicaciones generan y administran una gran cantidad de datos de perfil de cliente, datos demográficos, uso, red y ubicación. Además de utilizar estos datos para marketing, segmentación de clientes y otros fines orientados internamente, estos datos también son valiosos para las organizaciones externas y allí está una de las claves para el desarrollo de nuevos negocios como verticales (Machine to Machine –M2M, Cloud y en sectores como la salud y el automotriz). 

Digitalizar el proceso de gestión de pedidos
Empresas referentes de la era digital, como por ejemplo Amazon, están acostumbrando a los clientes a la rapidez, simplicidad, conveniencia y accesibilidad en los procesos de compra y pago. Siendo lo anterior un evidente caso de éxito, todas las industrias, deben replicar la apertura cuentas de autoservicio o la experiencia de gestión de pedidos que implique una centralización de las capacidades de automatización y datos.

Igualmente, en el caso de algunas de las empresas de telecomunicaciones de mayor rentabilidad, se están utilizando sistemas automatizados de gestión de pedidos para vincular todo, desde la captura inicial y la validación de las solicitudes de servicio hasta las comprobaciones de fraude, las autorizaciones de pago, la facturación y las comunicaciones con los clientes, de forma rápida y rentable.

La adopción de estos sistemas ha llevado a una disminución significativa en la rotación de clientes y en el costo de atenderlos a través de centros de atención telefónica.

Innovar en torno a la experiencia del cliente
Las expectativas de los clientes siguen creciendo, quieren facilidad de uso, simplicidad y ser capaces de hacerlo bien la primera vez sin tener que hacer innumerables llamadas o acceder a múltiples portales web fragmentados. Innovar en estas áreas es clave para aumentar los ingresos y la rentabilidad.

Las tecnologías digitales han hecho más fácil que nunca que los clientes se comuniquen con las empresas, pero a estas les resulta más difícil rastrear, gestionar y analizar las interacciones.

El crecimiento en el acceso a múltiples canales otorga una gran importancia a los CRM’s, que se utilizan no solo para rastrear digitalmente a los clientes, sino también para reducir la caída de pedidos y consecuentemente la pérdida de ingresos, mejorar la satisfacción del cliente y la promoción de la marca en las redes sociales.

Otras innovaciones como la facturación y estados de cuenta digitales, el uso del chat, los foros sociales, las listas de preguntas frecuentes, las capacidades de búsqueda sofisticadas y más recientemente las conferencias de voz en lenguaje natural permiten abordar la mayoría de las preguntas e inquietudes y, consecuentemente, están ayudando los operadores de telecomunicaciones que lo están aplicando a lograr una mayor eficiencia de costos y satisfacción del cliente.

Optimización de sistemas y aplicaciones
El envejecimiento y las complejas aplicaciones heredadas de TI se encuentran entre los mayores obstáculos para las compañías que buscan competir contra los jugadores digitales más ágiles. Estas aplicaciones generalmente se han desarrollado durante muchos años y comprenden una serie de tecnologías acumuladas muchas veces incompatibles.

La innovación siempre ha sido fundamental para seguir siendo competitivos en el mercado de las telecomunicaciones, pero hoy en día eso no basta, debe entregarse velocidad, escalabilidad y en especial producir resultados rápidamente.

Las empresas de esta industria deben optimizar sus carteras de aplicaciones, eliminando plataformas redundantes, automatizando procesos centrales y consolidando capacidades superpuestas.

Estandarizar y automatizar la infraestructura de TI
Ineficientes procesos y débil infraestructura están obstruyendo a las empresas que buscan digitalizar las operaciones para competir con éxito contra la nueva generación de compañías de servicios de nube y móviles.

A medida que crece el volumen de información y contenido de los clientes se requiere más capacidad de almacenamiento y computación.

La clave, en vez de agregar más capacidades y componentes a un sistema ya complejo, está en buscar la estandarización, automatización y consolidación de la infraestructura de TI bajo los modernos e innovadores conceptos de “as-a-Service”. Lo anterior no sólo genera eficiencias de costos significativas, sino que también brinda una flexibilidad mucho mayor en términos de capacidad de servicio y volúmenes de carga.

La estrategia es un elemento clave en cualquier proceso de transformación digital y estas iniciativas para una industria como la de las telecomunicaciones vienen a contribuir en un momento en donde se están dando importantes de revisiones de todo el proceso, en especial en Latinoamérica donde algunas de las empresas de esta industria aportan mucho a la transformación de sus clientes, pero internamente son muchas las oportunidades de mejora que tienen.

Néstor Altuve
Especialista en Transformación Digital
nestoraltuve@yahoo.com
@nestoraltuve

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