Transformación digital, tema entre cliente y negocio

Transformación digital, tema entre cliente y negocio

La captación del talento es esencial

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Por lo general, se piensa que solo hay puntos de contacto con el cliente en el área de Marketing y el área de ventas, pero según Néstor Altuve, gerente general de Capital Financiero y especialista en transformación de negocios digitales, el contacto viene desde todos los empleados de la empresa, desde las áreas como contabilidad y recursos humanos y redes sociales, ya  todo va constituyendo puntos de contacto con el cliente.

Pero, la realidad es que para crear un ecosistema digital que vaya acorde a las necesidades de la empresa, se debe tomar en cuenta cuatro ejes fundamentales:

Experiencia del cliente, que es un punto que se ha venido trabajando desde hace algunos años en el país y va ligado a lo que sería una verdadera transformación.

A su vez, se subdivide en la necesidad de entender al cliente, conocer lo que hace, saber, por ejemplo, que lo primero que suele hacer al despertarse es revisar las actualizaciones de su Smartphone.

Todos están en constante conexión, y es permanente a través del tema digital, asegura Altuve, quien añadió que  es importante entender qué hace el cliente, qué es lo primero que hace nuestra audiencia al levantarse.

Según el especialista, el error a través de los años es que se piensa que todo el mundo corre al tema digital, cuando en realidad el contacto humano sigue siendo el factor más importante, el mundo ha comenzado a desvirtualizarse para tener un poco más de contacto entre ellos.

Otro punto son las experiencias del cliente a través de los nuevos canales digitales que se brindan, dentro de estos entran todas las nuevas plataformas que pueden conectar al cliente con su empresa: Redes Sociales,
e-Commerce y cualquier plataforma que ayude a fortalecer la experiencia. Y por último, lo que en Estados Unidos (EE.UU.) se conocen como Customer Centricity, o estar centrado en el consumidor.

El segundo eje es la Visión y Liderazgo, que tiene como punto de partida la capacitación digital y según Altuve, es un tema que necesita ser reforzado, sobre todo en aquellas generaciones mayores y que suelen tener temor  a transformarse digitalmente.

Los Millennials, generaciones X, Y Z, son temas normales , a veces las empresas deciden transformarse digitalmente y con buenos proyectos,  pero no definen cómo será el proceso de transformación,  aseguró el gerente.

El Big Data, también entra en la visión y liderazgo, aunque se maneje a diario.

Las personas y los procesos son  fundamentales dentro de la transformación, y  no se trata de un joven que sepa o tenga redes sociales.

Hay que definir los procesos y las personas que están o estarán asociados al proceso de cambio que se estará manejando.

A veces esas son las principales cosas que obviamos y ahí están los errores, muchas veces nos enfocamos solo en la experiencia del cliente y obviamos los procesos y las personas.

Centrarse en los empleados es imperativo, puesto que Altuve aseguró que una empresa no puede tener un gerente de recursos humanos que no entienda la parte digital claramente, y es igual de importantes en las demás áreas de apoyo.

La captación digital del talento es esencial, se ha visto en la actualidad que los reclutamientos se están realizando a través de las redes sociales suelen resultar más importantes las valoraciones de conocimientos a través de Linked In versus los cursos que se realizan. Mientras más valoraciones de aptitudes se tengan, mejor será el candidato,  pues esto garantiza el nivel de conocimiento sobre temas que quizás no fue necesariamente lo que estudió, pero que se puede desarrollar en esa función sin problema.

Es importante que el departamento de Recursos Humanos esté entrenado sobre  al reclutamiento digital, qué buscar y  cómo hacerlo.

Sin embargo, una empresa sin proceso no funciona adecuadamente, los productos, las personas y los procesos siempre serán una combinación ganadora a la hora de manejar una empresa que presenta cambios a la nueva era de transformación digital.

Por último, el cuarto eje es el Modelo de negocio,  lo digital ha venido trayendo un impacto importante en la idea del modelo de negocio, y esta visión empieza a ser importante en cuanto a cómo estamos a nivel globalizado.

Resulta ser que anteriormente solo se podía monetizar a través de los clientes locales, ahora se puede hacer a través de clientes internacionales, avisos de Google, se pueden hacer muchas cosas gracias a la globalización, agregó Altuve.

El tema de los nuevos de modelos de negocio digital y el e-commerce cada día toma más protagonismo gracias a la innovación, puesto que brinda una nueva manera de monetizar, hacer crecer el negocio con índices bajos de   aporte económico.

Todo esto siempre asociado a la innovación digital.

Siempre han creído que innovar es armar un cohete para ir a la luna, pero la innovación empieza con cualquier proceso, desde un jardinero que tiene que agarrar por un lado nuevo para tardar menos, eso ya es innovación, detalló.

Innovación digital en los modelos de negocios es ver cómo vamos aplicando los tres primeros ejes, con el modelo de negocio, dijo.

Una estrategia de transformación digital de los negocios sostenible requiere de esfuerzos de toda la organización para definir un plan a largo plazo, que defina la visión, objetivos concretos y un modelo de gobierno para poner en marcha las iniciativas digitales (business digitalization).

Las áreas de Marketing y Comunicación deben liderar un cambio en la manera de relacionarse y comunicarse con sus consumidores y clientes.    

Sassha Fuenmayor Yépez
sassha.fuenmayor@capital.com.pa
Capital Financiero

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